Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец ответа на обращение гражданина в администрацию». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».
Примеры официальных ответов на обращения граждан
Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.
Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.
В состав общего имущества включается внутридомовая инженерная система водоотведения, состоящая из канализационных выпусков, фасонных частей (в том числе отводов, переходов, патрубков, ревизий, крестовин, тройников), стояков, заглушек, вытяжных труб, водосточных воронок, прочисток, ответвлений от стояков до первых стыковых соединений, а также другого оборудования, расположенного в этой системе.
Как составить ответ на обращение граждан?
Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается. Письменные обращения граждан, поступившие в администрацию или должностному лицу, рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения в отделе по работе с населением и общественностью.
Письма без подписи, в которых содержится информация о совершенном или готовящемся преступлении, направляются в правоохранительные органы.
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в государственный орган, иной орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. Ответы на обращения граждан подписывают должностные лица администрации в пределах своей компетенции. Ответ на обращение, поступившее в администрацию по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении (при отсутствии адреса обращение не рассматривается).
Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи).
Экземпляр данного правового акта направляется заявителю. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму.
Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса. Обращение не рассматривается по существу, если: в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу; по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение; в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа; от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения; текст письменного обращения не поддается прочтению; ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину.
Порядок рассмотрения отдельных письменных обращений:
- в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
- ответ на обращение, текст которого не поддается прочтению, не дается;
- в случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное должностное лицо вправе принять решение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу;
- администрация или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов;
- письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации района, направляется в течение семи дней в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
- обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
2.Устная форма обращения — личный приём граждан. Прием граждан в администрации района ведут глава администрации района, заместители главы администрации, руководители структурных подразделений.
Но прежде чем рассмотреть особенности подготовки ответов на обращения граждан, рассмотрим, что представляет собой понятие «обращение гражданина».
Законом установлено, что граждане могут обращаться в органы власти в форме предложения, заявления или жалобы (ст. 4 Закона):
- предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
- заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
- жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Обращение гражданина – понятие собирательное, оно объединяет в себе как предложения, заявления, жалобы, так и устные обращения граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, но в рамках данной статьи мы будем говорить только о письменных обращениях, поскольку ответ в письменной форме дается именно на письменное обращение гражданина.
Приложение. Макеты ответов заявителю на обращение
В любом случае ответ на обращение гражданина готовится как деловое письмо, то есть на бланке органа власти или организации, со всеми реквизитами, которые присущи любому деловому письму, как то:
- Адресат (инициалы, фамилия гражданина, его адрес).
- Заголовок к тексту.
- Текст.
- Подпись.
- Отметка об исполнителе.
Как составлять ответ на жалобу: инструкция
Скачайте памятку ответа на жалобу, которая разработана экспертами Системы Главный врач. Согласуйте текст с главным врачом организации.
Скачать памятку
Если решение вопроса в ответе на обращение гражданина основывается на законодательных или иных нормативных правовых актах, в тексте ответа следует не просто дать ссылки на соответствующие нормативные акты и их пункты, а воспроизвести (процитировать) те положения, на которых основывается решение. При этом воспроизводить в тексте следует только те положения нормативного документа, на которых базируется решение.
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1 | Лекарственное обеспечение | ||
| 2 | Направление на госпитализацию | ||
| 3 | Амбулаторно-поликлиническое обслуживание | ||
| 4 | Стационарная медицинская помощь | ||
| 5 | Скорая медицинская помощь | ||
| 6 | Стоматологическая помощь | ||
| 7 | Санаторно-курортное лечение | ||
| 8 | Медицинское обслуживание инвалидов и участников ВОВ, других льготных групп населения | ||
| 9 | Медицинское обслуживание детей и подростков | ||
| 10 | Несвоевременные или неполные выплаты заработной платы и пособий работникам здравоохранения | ||
| 11 | Оказание материальной помощи | ||
| 12 | Обжалование действий должностных лиц, критические замечания в их адрес | ||
| 13 | Другие вопросы |
Сообщаем Вам, что выделение земельных участков под установку металлических тентов установленного образца производится на основании постановления Правительства Москвы от 08.07.
2003 № 526-ПП “О порядке получения разрешений на установку металлических тентов и оформления прав краткосрочной аренды на земельные участки, занимаемые этими объектами”, которым предусмотрено, что решение об установке металлического тента или об отказе в установке принимается главой районной управы на основе предложений гаражно-стояночной комиссии района и архитектурно-планировочного управления административного округа.
- Если в тексте письма делается ссылка на иной документ, например договор, заключенный между организацией и гражданином, цитировать текст положений, на которых основывается решение, не следует, поскольку экземпляр документа имеется у каждой стороны по договору.
- ✫ Претензия пациента: лайфхаки от юриста, чтобы избежать санкций ✫читайте советы и смотрите образцы документов в журнале «Правовые вопросы в здравоохранении»
- В этом случае достаточно сослаться на соответствующий пункт документа. Например:
… Напоминаем Вам, что 24.08.2008 между Вами и нашим банком был заключен кредитный договор № 1896-2008, согласно которому Вам был предоставлен кредит в размере … руб.
Согласно п. 3.2 договора клиент имеет право погасить кредит досрочно. Для этого Вам следует к дате платежа, указанной в графике платежей, обеспечить наличие на счете суммы денежных средств, включающей …
Если ответ на обращение гражданина готовит не тот орган, куда гражданин направлял свое обращение, необходимо в тексте ответа на обращение указать, откуда поступило обращение в данный орган или организацию, чтобы у гражданина не возникало вопроса, почему на его обращение, адресованное, например, мэру Москвы, дает ответ префект административного округа.
Работа с обращениями граждан занимает значительное место в работе секретаря не только в органах государственной власти и органах местного самоуправления, но и в негосударственных организациях (банках, страховых компаниях и др.), активно взаимодействующих с гражданами в ходе выполнения своих функций.
Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” (далее – Закон) установлены основные положения, определяющие порядок рассмотрения обращений граждан в государственных органах, органах местного самоуправления и должностными лицами.
О результатах рассмотрения обращения заинтересованный человек должен быть проинформирован в письменном виде. Ответить можно по почте, либо переслав уведомление через интернет.
Сам документ необходимо писать правильно, соблюдая все требования законодательства. Для этого чаще всего используются стандартные бланки органа, который проводит проверку. Хотя допускается применение обычной офисной бумаги.
В этих случаях необходимо проставлять на документе угловой штамп и печать.
В каждой уполномоченной инстанции, которая занимается рассмотрением жалоб, имеется образец письма, которое направляется заявителю в таких случаях, то есть пример ответа.
При оформлении используются компьютерные ресурсы или другие технические средства. Написание ответа от руки хотя и не запрещено действующим законодательством, но почти не практикуется.
Право на подачу претензии гарантируется статьей 33 Конституции Российской Федерации. Механизм рассмотрения установлен Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ. Уголовный кодекс регулирует статьей 128.1 ответственность заявителя, обратившегося с жалобой.
Обратиться заявитель может не позднее трех месяцев со времени получения сведений о нарушении прав или в течение месяца в случае неисполнения должностным лицом требований гражданина.
Обращение гражданина – понятие собирательное, оно объединяет в себе как предложения, заявления, жалобы, так и устные обращения граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, но в рамках данной статьи мы будем говорить только о письменных обращениях, поскольку ответ в письменной форме дается именно на письменное обращение гражданина.
Ответы на заявления граждан образец ответы на заявления граждан
Перед тем, как перейти к теме статьи, стоит рассмотреть понятие жалобы и ее виды, поскольку во многом от понимания ее сути зависит построение правильного ответа, а значит и репутация вашей компании.
Жалоба – это разновидность обращения гражданина к физическому или юридическому лицу, в тексте которой содержится требование об устранении нарушений прав и интересов. Пример жалобы и ответа на нее сейчас достаточно легко найти в интернете, но нельзя забывать, что каждый случай индивидуален.
В настоящее время можно классифицировать виды жалоб по разным признакам.
| Обращение | Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос |
| Предложение | Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы |
| Заявление | Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина |
| Жалоба | Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы |
Закон выделяет следующие виды обращений физических лиц:
- Предложение. Представляет собой документ, в котором заявитель изъявляет намерение улучшить работу организации. Данный вид обращения является полезным в первую очередь для получателя такого письма, поскольку позволяет обратить внимание на проблемы взаимодействия с клиентом. На территории РФ такие предложения обычно используются для усовершенствования законодательных актов или работы государственных органов;
- Заявление. Основаниями для написания заявления, как правило, служит необходимость исправления ошибок, допущенных государственными органами или должностными лицами, обращение внимания на нарушения прав или интересов конкретных лиц, действиями органов или должностных лиц, необходимость в пресечении конкретных действий или наоборот бездействия. Дополнительно в заявлении может быть выражена негативная оценка качеству работы органа и должностного лица;
- Жалоба. Является требованием о защите прав и интересов конкретного лица или нескольких лиц.
Для того чтобы ответить, на поданное обращение или жалобу, необходимо выполнить следующий перечень действий:
- В первую очередь следует уточнить, к чьей компетенции относиться рассмотрение вопроса;
- Когда заинтересованных лиц в исходе дела несколько, остальным участникам следует направить копии поданной жалобы;
- Когда жалоба подана не в тот орган, то его передают органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае осуществляется обязательное уведомление заинтересованного лица;
- Далее рассматриваются доводы, описанные в жалобе, и при необходимости проводиться их проверка;
- После этого уполномоченное лицо должно изучить нормативно – правовые документы, которые касаются указанных аргументов в жалобе и сложившихся обстоятельств, наличие которых явилось в качестве основания для ее составления;
- После изучения законодательных актов составляется мотивированный ответ в сроки, установленные законом;
- Составленный ответ направляется заявителю, а также иным лицам, на правах которых может отразиться принятое решение.
Указанный алгоритм действий может быть дополнен и иными действиями. Их конкретный перечень зависит от правовой ситуации и основания обращения.
Посмотрите видео. О порядке письменных и электронных обращений граждан:
Рассмотрение обращения граждан в администрацию.
Общий перечень прав, принадлежащих гражданину при рассмотрении его обращения, установлен в ст. 5 Закона:
- Представлять дополнительные материалы и документы или при необходимости их истребовать;
- Ознакамливаться с документами и материалами, которые касаются рассмотрения обращения, когда это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и когда в указанных документах и материалах;
- Получать письменные ответы по существу указанных в обращениях вопросов;
- Обращаться с жалобами на решения, которые принимались на основании полученного от лица заявления, жалобы, в том числе обращаться в судебные инстанции;
- Направлять заявление о прекращении рассмотрения поданного обращения.
В законе указаны гарантии безопасности гражданина (ст. 6 Закона):
- Запрещается его преследовать на основании обращения в орган с заявлением, которое содержит критику;
- Запрещается разглашать информацию, которая содержится в обращении лица, без разрешения заявителя.
Каждый документ, составленный в государственном органе, должен отвечать перечню требований, установленных законом.
Главной особенностью таких отношений является то, что орган рассматривает обращения только в тех случаях, когда у него для этого имеются полномочия.
Главным нормативным актом, регулирующим эту область отношений, является ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
Этот документ содержит сроки рассмотрения поступивших документов, процедуру регистрации обращений и порядок принятия решений по ним.
Посмотрите видео. Нарушение порядка рассмотрения обращений граждан:
Жалобу можно назвать одной из форм защиты гражданами своих прав. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается либо с жалобами в свой адрес, либо сам выставляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.
Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не уделяется достаточного внимания. Но подобное легкомысленное отношение может со временем вылиться в настоящий конфликт между сторонами.
Важно
Вежливый и грамотно составленный ответ способен своевременно погасить костер недовольства разгневанного гражданина.
Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:
| Вид жалобы | Особенности |
| Обращение | Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос |
| Предложение | Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы |
| Заявление | Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина |
| Жалоба | Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы |
В современном делопроизводстве различают несколько видов жалоб, имеющих официальный статус и юридическую силу:
| Вид жалобы | Особенности |
| Судебная | Этот документ подается в ответ на принятые судом решения. Существуют апелляционные, кассационные и частные жалобы. Для грамотного ее составления граждане чаще всего обращаются за помощью к юристу |
| В государственные органы | Позволяет пожаловаться на организацию или предприятие в целом или на действия отдельных должностных лиц |
| В контролирующие организации | В этом случае претензии граждан обрушиваются на торговые предприятия, магазины и места общественного питания |
Каждое российское предприятие обязано иметь «Книгу отзывов и предложений». Любая претензия в этой книге обязывает должностное лицо составить соответствующий ответ на нее.
Важно
Должностным лицом признается специалист, на которого возложены функции распорядительного или административно-хозяйственного характера.
Обращение жалоб и ответов на них утверждается следующими законодательными актами:
- 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 г.;
- 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.
Кроме того, законность направления жалоб и порядок их рассмотрения регулируется положениями:
- Гражданского кодекса РФ;
- КоАП РФ;
- кодексом административного судопроизводства РФ.
Рассмотрение обращение граждан.
Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:
- Предложение.
Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек).
Указанный выше Приказ обязывает учреждение реагировать на каждое сообщение клиентов, оформленное письменно. Документ регламентирует:
- сроки составления ответного сообщения;
- суть такового;
- правила оформления.
Большинство записей в книге требуют формального ответа от руководства торговой точки. Однако и они должны быть предоставлены. Иначе проверяющая организация может предъявить претензию о нарушении норм действующего законодательства. При этом не требуется лично общаться с жалобщиком, что облегчает обязанности сотрудника. Приказ обязывает отреагировать в виде составления отзыва на комментарий. А дело комментатора — читать ответ или нет.
Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.
Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.
Если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.
Жалуются посетители на несколько вещей. Ответ следует составлять, исходя из причины критического замечания. Они могут носить технический характер или относиться к некачественному обслуживанию. Необходимо внимательно отнестись в критике, несмотря на ее видимую или реальную несправедливость.
Реакция на критическое замечание призвана успокоить клиента, оставить у последнего положительное впечатление.
Пример
«Уважаемый Петр Сергеевич! Администрация ООО „Привет“ внимательно ознакомилась с Вашей жалобой на грубое поведение продавца Потомакова. Выражаем Вам благодарность за ответственное отношение к необходимости поддерживать высокую культуру общения во время выполнения должностных обязанностей всеми сотрудниками ООО.
По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.
Руководитель ООО „Привет“ от имени коллектива просит прощения за доставленные неприятности. Мы будем рады продемонстрировать Вам должную дисциплину при следующем общении.
Но прежде чем рассмотреть особенности подготовки ответов на обращения граждан, рассмотрим, что представляет собой понятие «обращение гражданина».
Пример ответа на жалобу пациентаскачать / открыть >>Положение о порядке рассмотрения обращений граждан: образецскачать / открыть >>
Законом установлено, что граждане могут обращаться в органы власти в форме предложения, заявления или жалобы (ст. 4 Закона):
- предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
- заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
- жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Обращение гражданина – понятие собирательное, оно объединяет в себе как предложения, заявления, жалобы, так и устные обращения граждан в государственные органы, органы местного самоуправления, но в рамках данной статьи мы будем говорить только о письменных обращениях, поскольку ответ в письменной форме дается именно на письменное обращение гражданина.
Ответы на обращения граждан могут иметь разную форму:
- ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения об его отклонении или передаче на рассмотрение в вышестоящий орган;
- ответ на заявление может быть сообщением об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении. В случае отказа в удовлетворении требований, изложенных в заявлении, заявителю должны быть сообщены мотивы отказа, а также указан возможный порядок обжалования принятого по заявлению решения;
- ответ на жалобу может быть сообщением о полном или частичном удовлетворении жалобы и восстановлении нарушенного права гражданина или отказом в удовлетворении жалобы.
Если гражданину сообщается о полном или частичном удовлетворении жалобы, орган или лицо, вынесшее решение по жалобе, обязано принять необходимые меры по восстановлению нарушенного права гражданина, принести извинения в письменной форме, а также по просьбе гражданина проинформировать о принятом решении заинтересованных лиц.
В случае если порочащие гражданина сведения были опубликованы в средствах массовой информации, принимаются меры по опубликованию опровержения в порядке, установленном Законом РФ от 27.12.1991 № 2124-1 “О средствах массовой информации”..
Решение по жалобе должно содержать изложение мотивов и фактов, которые положены в основу решения, ссылки на конкретные статьи закона или иного нормативного правового акта, указание об отмене или изменении обжалуемого решения; в определенных случаях – указание о необходимости привлечения лица, принявшего незаконное решение, к ответственности, а также порядок обжалования принятого решения.
Код обращения |
Тема обращений |
Подразделение — исполнитель |
Общее количество обращений |
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
Лекарственное обеспечение |
|||
|
Направление на госпитализацию |
|||
|
Амбулаторно-поликлиническое обслуживание |
|||
|
Стационарная медицинская помощь |
|||
|
Скорая медицинская помощь |
|||
|
Стоматологическая помощь |
|||
|
Санаторно-курортное лечение |
|||
|
Медицинское обслуживание инвалидов и участников ВОВ, других льготных групп населения |
|||
|
Медицинское обслуживание детей и подростков |
|||
|
Несвоевременные или неполные выплаты заработной платы и пособий работникам здравоохранения |
|||
|
Оказание материальной помощи |
|||
|
Обжалование действий должностных лиц, критические замечания в их адрес |
|||
|
Другие вопросы |
Сообщаем Вам, что выделение земельных участков под установку металлических тентов установленного образца производится на основании постановления Правительства Москвы от 08.07.2003 № 526-ПП “О порядке получения разрешений на установку металлических тентов и оформления прав краткосрочной аренды на земельные участки, занимаемые этими объектами”, которым предусмотрено, что решение об установке металлического тента или об отказе в установке принимается главой районной управы на основе предложений гаражно-стояночной комиссии района и архитектурно-планировочного управления административного округа.
Если в тексте письма делается ссылка на иной документ, например договор, заключенный между организацией и гражданином, цитировать текст положений, на которых основывается решение, не следует, поскольку экземпляр документа имеется у каждой стороны по договору.
✫ Претензия пациента: лайфхаки от юриста, чтобы избежать санкций ✫
читайте советы и смотрите образцы документов в журнале «Правовые вопросы в здравоохранении»
В этом случае достаточно сослаться на соответствующий пункт документа. Например:
… Напоминаем Вам, что 24.08.2008 между Вами и нашим банком был заключен кредитный договор № 1896-2008, согласно которому Вам был предоставлен кредит в размере … руб.
Согласно п. 3.2 договора клиент имеет право погасить кредит досрочно. Для этого Вам следует к дате платежа, указанной в графике платежей, обеспечить наличие на счете суммы денежных средств, включающей …
Если ответ на обращение гражданина готовит не тот орган, куда гражданин направлял свое обращение, необходимо в тексте ответа на обращение указать, откуда поступило обращение в данный орган или организацию, чтобы у гражданина не возникало вопроса, почему на его обращение, адресованное, например, мэру Москвы, дает ответ префект административного округа.
В практике работы с обращениями граждан такие ситуации возникают достаточно часто.
Например, гражданин направил свое обращение в правительство Москвы на имя мэра Москвы, но вопрос, на который ему должен быть дан ответ, находится в ведении префектуры административного округа.
Правительство Москвы, получив такое обращение, направит его на рассмотрение в префектуру, сообщив об этом гражданину, как того требует ст. 10 закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”.
Рассмотрев ваше обращение, поступившее из правительства Москвы, о размещении автозаправочной станции по улице Аллея первой маевки в непосредственной близости от жилых домов, сообщаем, что …
или:
Рассмотрев ваше обращение в Аппарат мэра и правительство Москвы, поступившее на рассмотрение в префектуру Юго-Восточного административного округа, об оказании содействия в ремонте …
В ответах на обращения граждан, как и в переписке по вопросам основной деятельности организации, может использоваться вступительное обращение и заключительная этикетная фраза.
Как уменьшить количество жалоб пациентов на медорганизацию, смотрите советы экспертов с Системе Главный врач.
Вступительное обращение используется в тех случаях, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если указаны только фамилия и инициалы, вступительное обращение не используется.
Под текстом письма следует использовать заключительную этикетную фразу “С уважением”, что является нормой делового этикета.
Фз о порядке рассмотрения обращений граждан в российской федерации
Согласно ч. 1 ст. 2 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ, граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.
При этом, в соответствии с ч. 1 ст. 9 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
В соответствии с ч. 4 ст. 1 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ установленный настоящим Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением указанными органами, должностными лицами обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.
Как отмечает Конституционный суд, установление обязанности по рассмотрению обращений граждан государственными и муниципальными учреждениями как организациями, осуществляющими социально-культурные или иные функции некоммерческого характера соответственно Российской Федерации, субъектов Российской Федерации, муниципальных образований, предполагается постольку, поскольку на такие организации возложено исполнение государственных или муниципальных публично значимых функций в рамках компетенции создавшего их публично-правового образования.
Сама по себе данная обязанность является одной из гарантий реализации гражданами не только права на обращение, но и других конституционных прав, в том числе на охрану здоровья и медицинскую помощь (см. п. 6.2. постановления Конституционного Суда РФ от 18 июля 2012 г. № 19-П).
Таким образом, действие Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ распространяется на государственные и муниципальные медицинские организации.
Особо стоит отметить, что, согласно ст. 15 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ, лица, виновные в нарушении настоящего Федерального закона, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
Так, в соответствии со ст. 5.59 КоАП РФ нарушение установленного законодательством Российской Федерации порядка рассмотрения обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, должностными лицами государственных и муниципальных учреждений и иных организаций, на которые возложено осуществление публично значимых функций, влечет наложение административного штрафа в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Материал проверен экспертами Актион Медицина
> Как составить ответ на обращение граждан?
4.6/5 (10)
- В случае если уполномоченное лицо решит проигнорировать полученную жалобу или нарушит сроки предоставления ответа, на организацию может быть наложенштраф от 5 до 20 тысяч рублей — для физических лиц, и от 100 до 500 тысяч рублей – для юридических лиц.
- Системное игнорирование жалоб может повлечь за собой отзыв торговой лицензии у организации, что приведет к приостановке предпринимательской деятельности.
- Если игнорирование жалобы привело к нанесению вреда человеку или группе лиц, то подобные действия могут быть расценены какуголовное правонарушение.
Ответить на обращение потребителя сторона, предоставляющая товары или услуги, должна в любом случае, вне зависимости от того, как подавалась претензия: устно или письменно, в торговую точку или через интернет.
Любая жалоба, которая осталась без внимания стороны, предоставляющей услугу, может стать основанием для инициирования проверки и наложения штрафных санкций.
Письменный ответ на жалобу покупателя подаётся только в том случае, если сам документ подавался в письменной форме, и ему был присвоен индивидуальный номер.
Любые обращения, которые были оформлены не по шаблону, рассматриваться не должны.
Если должностным лицом обращение было проигнорировано, либо если письмо ответ на жалобу было дано с опозданием или не в установленной форме, то в соответствии с кодексом об административных правонарушениях, на руководство накладывается штраф от пяти тысяч до двадцати тысяч (если вопрос касается физического лица), либо от ста до пятисот тысяч рублей
(если дело касается юридического лица).
Кроме того, неоднократное игнорирование жалоб заявителей может привести к тому, что ответчик будет лишён торговой лицензии, либо временно ограничен в праве на ведение предпринимательской деятельности.
Если же игнорирование жалоб привело к нанесению вреда человеку (или группе людей), то такие действия могут быть расценены как уголовное преступление.
Вопросы о порядке рассмотрения обращений граждан российской федерации
Документация, подготовленная государственным органом, обязана соответствовать перечню требований. Они фиксируются законодательством. Так, организация будет рассматривать обращение только в том случае, если у неё присутствуют в соответствующие полномочия. Область правоотношений регламентирует ФЗ № 59 от 2 мая 2006 года. В документе отражаются сроки, в течение которых нужно рассмотреть поступившее обращение. Дополнительно здесь присутствует процедура регистрации и порядок принятия решений по жалобам граждан.
Нормы, которые нужно соблюдать в процессе составления ответа на жалобу, напрямую зависят от оснований её подачи. Если заявитель отразил все доводы правильно и по закону он прав, представители уполномоченного органа обязаны принять жалобу и применить соответствующие меры для устранения нарушения. Однако возможны ситуации, когда жалоба была подана без оснований. В этом случае игнорировать обращение также нельзя. Необходимо подготовить квалифицированный и грамотный ответ на заявление гражданина. Если необходимость в проведении дополнительных проверок или исследований отсутствует, потребуется правомерный отказ.
Кстати! Если в жалобе приводятся объективные аргументы и представитель уполномоченного органа согласен с ними, необходимо принести извинения за неудобства или нарушение прав.
В ответе, оформляемом после рассмотрения жалобы, рекомендуется отразить, что подобный случай считается единичным и больше не повторится. Прочитав документ, гражданин должен сделать вывод о том, что заявитель находится на его стороне, поддерживает представленные в жалобе доводы и согласен с указанной позицией. Подобные меры позволят не допустить последующего обращения в надзорные или правоохранительные органы. Составляя основной текст, рекомендуется внимательно изучить суть жалобы. Оформляя ответ, важно точно отразить все обстоятельства, привести ссылки на нормы действующего законодательства и указать меры, которые будут предприняты, если жалобу нужно удовлетворить.
Гражданин, недовольный оказанной услугой, имеет право подготовить жалобу в произвольной форме. Однако у представителей уполномоченных органов или организаций подобная возможность отсутствует. Ответ на письменное обращение граждан необходимо подготовить на фирменном бланке компании, если он присутствует. Лучше использовать готовый пример. Дополнительно предстоит отразить обязательную информацию.
В список входят следующие данные:
- название инстанции, которая занималась рассмотрением жалобы (так, можно указать, что ответ оформляет представитель администрации);
- информация о лице, подготовившем документ;
- сведения об организации для оперативной связи;
- данные о заявителе;
- название обращения;
- обстоятельства, представленные в жалобе, а также итоговое решение, которое было вынесено в результате её рассмотрения;
- перечень приложений;
- дата оформления документа и подпись уполномоченного лица.
Из представленных выше образцов ответов на жалобы можно выделить следующие правила их составления:
- в шапке ответа необходимо указывать наименование организации или ИП, контактные данные, Ф.И.О клиента и его контактные данные;
- обязательное указание реквизитов жалобы и ответа на нее;
- при обращении к гражданину быть вежливым, использовать слово уважаемый/ая;
- в тексте упомянуть суть жалобы, кратко описать фактические обстоятельства дела;
- вывод должен быть лаконичным, при необходимости содержать ссылки на нормы права;
- в некоторых случаях рекомендуется включение фраз об извинениях и о желании видеть клиента снова;
- в тексте ответа лучше воздержаться от использования глаголов и наречий с частицей не (не можете, не вправе, не должны, не следовало и др.), т. е. писать надо с оптимистической точки зрения, например, «Вы имеете право/можете/вправе…», «Это Ваше право по закону, мы с этим согласны» и т. п., поскольку данный прием значительно воздействует на людей с точки зрения психологии;
- текст должен быть выдержан в едином деловом стиле;
- если дело касается возврата денег, в конце укажите когда, где и в какой сумме гражданин сможет их получить;
- в конце ответа укажите должность и Ф.И.О лица, уполномоченного его подписывать, поставьте печать (при наличии).