Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия в интернет магазин». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
ДиректоруООО «ЛегкаяПокупка»К.В. Маркинуе-майл продавцаот Горюнова Виктора Макаровича,адрес: 146085, г. Москва,ул. Заречная, 205-49эл.адрес: “е-майл покупателя”
Образец претензии в интернет-магазин
Если нарушен срок поставки товара покупателю, то примените ст. 23.1 Закона (если оплата товара произошла заранее, а не в момент его передачи):
- отказаться от товара и требовать вернуть деньги (можно и с неустойкой);
- требовать поставить товар и взыскать неустойку (по желанию покупателя).
При этом в обоих случаях можно требовать возместить убытки. Например, Вам пришлось купить товар в Вашей местности по сильно отличающейся цене (при условии, что она не отличается от средней цены за аналогичный товар) при условии, что он был срочно необходим. Пожалуйста, разницу можно взыскать с продавца и т.п.
Неустойка является специальной и составляет 0,5 % от суммы предварительной оплаты до момента передачи товара или до возврата денежных средств, за каждый день просрочки, но не боле цены товара.
Продажа товаров через интернет и права покупателей регламентируются ФЗ 2300-1 О Защите прав потребителей, а именно ст.26.1. Если внимательно изучить эту статью, то можно сделать вывод, что при покупке товаров через интернет, покупатель обладает даже большими правами по обмену и возврату товара, чем при обычной покупке, а именно:
- Если покупателю не были оговорены сроки доставки и возврата товара, то он может вернуть его без объяснения причин в течение 3 месяцев после покупки (при приобретении в обычном магазине срок возврата товара без объяснения причин – 14 дней);
- Если сроки были оговорены продавцом, то отказаться от товара можно в любое время до получения и в течение 7 дней после;
- Если обменять товар при покупке в обычном магазине можно только при условии, что он не подошел по размерам, цвету, или комплектации, то при покупке в интернет-магазине четкого списка оснований для обмена нет, то есть достаточно будет одного желания покупателя;
- Обычные магазины не обязаны заниматься доставкой товара. Интернет-магазины должны предложить покупателю услуги доставки.
Есть вопрос по составлению претензии в интернет-магазин?
Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках БЕСПЛАТНОЙ консультации!
Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79
Задать вопрос
Однако при покупках в онлайн-магазинах есть и обратная сторона, которая толкает потребителя на некоторые риски. Например, если в обычном магазине покупку можно посмотреть, примерить и т.д., то с товаром из интернет-магазина можно ознакомиться вживую только после его получения.
Многие магазины требуют оплатить товар еще до его получения, такой схемой оплаты часто пользуются мошенники, маскируя свои сайты под торговые площадки.
Некоторые интернет-магазины, нарушая закон, скрывают свои реквизиты, и в случае приобретения некачественной продукции, покупатель не сможет отправить претензию или пожаловаться на магазин. Это основные особенности онлайн магазинов. Есть еще ряд отличий, но это уже тонкости закона, не имеющие особого значения для покупателя.
Заявление в интернет магазин о возврате денег составляется по общим правилам написания досудебных претензий. В документе обязательно должны присутствовать следующие пункты:
- Реквизиты организации, ФИО руководителя (если известно).
- ФИО и реквизиты заявителя.
- Наименование документа – претензия на возврат денег.
- Обстоятельства покупки (что, где, как, когда, во сколько).
- Суть претензии.
- Требования (возврат денег).
- Список прилагаемых материалов.
- Дата и подпись.
Если следовать этому плану написания, то у руководства магазина не будет оснований для отказа от рассмотрения обращения.
Помимо самой организации, жалобу на интенет-магазин можно направить еще в несколько инстанций:
- Прокуратура;
- Роспотребнадзор;
- Общество по защите прав потребителей;
- Суд.
Каждая из этих инстанций имеет свои полномочия, поэтому выбор, куда обратиться, будет зависеть от поставленных целей и желаемого конечного результата. Если налицо факт обмана или мошенничества, то имеет смысл обратиться с заявлением в правоохранительные органы – прокуратуру.
Роспотребнадзор поможет наказать продавца, изъять некачественный товар из оборота или даже приостановить деятельность магазина.
Обращение в Роспотребнадзор, как и в суд, должно носить претензионный характер. То есть перед обращением в данные ведомства нужно сначала написать претензию в магазин.
Если целью покупателя является возврат денег за товар и возмещение убытков, то здесь поможет обращение в суд. Общество по правам потребителя создано для комплексной защиты покупателей, в том числе и представления интересов в суде.
Многие интернет-магазины пользуются тем, что покупатели не знают своих прав при дистанционном заказе продукции. Если вы получили некачественный товар и хотите вернуть за него деньги, следует помнить, что данная процедура мало чем отличается от возврата денег за покупку в обычном магазине.
Для получения денежных средств нужно написать претензию руководству магазина, а если это не подействует, то составить жалобу в контролирующие и правоохранительные органы.
Потребитель, осуществляющий покупку в российском или зарубежном интернет-магазине, может попасть на мошенников. Вы можете оформить претензию к интернет-магазину по таким основным причинам:
- Вы выполнили все условия заказа, оплатили его (внесли предоплату) и не получили товар.
- Вы получили товар не соответствующий вашему заказу (другая модель, вид).
- После получения оказалось, что истёк срок годности или товар согласуется с инструкцией (наличие брака).
- Продавец отправил вам часть заказа.
- Вам отказывают в обмене продукции, который можно осуществить в течение 14 суток после покупки.
Как написать жалобу на интернет-магазин? Существует два способа:
- Написать письмо и отправить через почтовое отделение.
- Написать претензию и отправить её по электронному адресу.
Каждый онлайн-магазин имеет специальный раздел обратной связи, предназначенный для «недовольных» покупателей. Там всегда готовы предоставить помощь.
Как и куда пожаловаться на интернет-магазин?
Оставить жалобу на полученную продукцию через интернет-магазин вы должны только на сайте компании, которым вы воспользовались. Обязательно укажите наименование товара и время, когда была совершена сделка. Также точно укажите причину вашего недовольства и ваши пожелания: полный возврат денег, обмен продукции и другие ваши предложения для решения конфликта.
У интернет-магазина есть законных 10 дней на ответ. Если вы не получили ответа, то можете позвонить по номеру горячей линии и уточнить процесс рассмотрения вашего вопроса. Если вы не получили удовлетворительного ответа, то можете обратиться в Роспотребнадзор. После подачи заявления в Роспотребнадзор необходимо будет подождать. Срок рассмотрения жалобы в Роспотребнадзоре составляет 30 дней.
Если вы обратились в Роспотребнадзор, то при проверке и обнаружении нарушении прав потребителя будут следовать штрафные санкции. Сумма штрафа зависит от тяжести нарушения закона и в большинстве случаев варьируется от 10 до 100 тыс. рублей. Очень важно, чтобы продавец не скрывал свои точные реквизиты. Если вы попались на мошенников, то наказать их будет достаточно сложно. Также важно учесть, что обмен и возврат товара совершается, не так просто для этого у вас должны быть все доказательства вины продавца.
Важно учесть, в случае существования брака, несоответствия инструкции и качества, потребитель без каких-либо служб возвращает продукцию, если есть чек, в течение 14 суток. Если продавец отказывается признать брак в товаре, то такую оценку может провести Роспотребнадзор. При обнаружении нарушения продавец должен сделать обмен заказа или оформить возврат денежных средств.
Неполучение продукции или предоставление услуг в неполном количестве считается основанием для жалобы. Если на лицо был факт махинаций, то об этом нужно сразу уведомить сотрудников правоохранительным органам.
Мошенник – это преступник, и ему будут вменять не административное правонарушение, а уголовное. Если человек получил некачественный товар, то он может составлять претензию и направить ее в следующие государственные органы:
- прокуратура;
- полиция;
- МВД;
- Роспотребнадзор.
Заявление можно подавать по месту жительства, даже если организация находится в другом городе или стране.
Способы отправки претензии:
- принести лично по адресу государственного учреждения;
- оправить по почте России;
- оформить жалобу через официальный сайт ведомства.
Претензия в интернет магазин о возврате денежных средств за товар
Претензия в онлайн-магазин об обмене продукции или возврате денег за не поставленный товар можно написать, не выходя из дома, через интернет. После составления заявления, бумагу отправляют на электронный адрес ведомства с официального сайта контролирующего органа.
Если гражданин уверен, что он обманут, более того, видит в действиях продавца мошеннические схемы, то имеет право обратиться в управление по борьбе с экономическими преступлениями. Когда факты криминала не выявлены, допускается обращение за помощью в общество защиты интересов потребителей.
Ведомство поможет в том случае, если торговая точка отказывается возвращать деньги за заказ или проводить замену некачественного изделия. Недоставка продукции тоже считается основанием для разбирательств.
Заявление для открытия спора имеет установленный образец. Текст должен быть деловым, описывать суть и подкрепляться доказательной базой.
Определенной формы правительством не установлено, но существует бланк, который неофициально признан наглядным примером.
В нем должны содержаться несколько основных позиций:
- Данные о заявителе – Ф.И.О., паспортные сведения.
- Информация о торговом предприятии – юридическое название, адрес и телефон.
- Суть послания должна начинаться со слов «жалоба» или «претензия».
- В теле письма описывается подробно ситуация.
- Указывается наличие фактов правонарушения и требований заявителя.
- Доказательствами могут выступать фото и квитанции, даже скриншот переписки с представителем интернет-площадки.
- В конце ставится подпись и дата заполнения.
[youtube video=https://youtu.be/mbZuHACLguA allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]
Заявитель должен четко выражать позицию и указывать, что для него предпочтительнее: чтобы организация возместила ему ущерб в денежном эквиваленте или заменила бракованный товар. При наличии в претензии не нормативной лексики или заполнении документа неразборчивым почерком, в рассмотрении заявления будет отказано.
Помимо образца претензии в интернет-ресурс о возврате денег за не поставленный товар, понадобится ряд документации:
- Паспорт гражданина РФ.
- Квитанция об оплате товара.
- Показатели свидетелей в письменной форме.
- Скриншоты переписок с торговым представителем.
- Иные доказательства покупки или обмана.
Перечисленные пункты не все обязательны к предоставлению, но подача жалобы требует документ, удостоверяющий личность и доказательства.
[youtube video=https://youtu.be/wjKSKjNtLaU allowfullscreen=»1″ modestbranding=»1″]
Обман покупателя – это административное правонарушение. Если до 2003 г. владелец фирмы мог сесть в тюрьму на 2 года и получить запрет на дальнейшее занятия коммерческой деятельностью, то сейчас законодательство ограничивается штрафом от 10 000 до 50 000 рублей. Если будет доказаны мошеннические действия, то тогда владелец интернет-магазина может получить реальный срок лишения свободы.
Претензия к интернет магазину в порядке досудебного урегулирования
Правила возврата товара в интернет-магазин прописаны в статье 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.
Для этого следует направить интернет-магазину претензию о возврате денежных средств. В течение 10 дней с момента предъявления требования магазин обязан вернуть уплаченные потребителем деньги за некачественный товар, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.
Обратите внимание: претензия к интернет магазину по недопоставке товара или возврату покупки по общему правилу удовлетворяется продавцом при наличии у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки указанного товара.
С этим шаблоном часто используют:
- Претензия к ИП о возврате денежных средств
- Претензия к нанимателю о неуплате платы за жилое помещение
Популярные документы и процедуры:
- Предоставление отпуска работнику
- Образец штатного расписания
- Образец протокола разногласий
- Образец табеля учета рабочего времени
- Платежное поручение (образец 2020)
Заполните форму обратной связи. По возможности подробно простыми словами опишите ваш вопрос. Для письменного ответа укажите обратный адрес вашей электронной почты.
В течении дня юрист ответит вам на почту с разъяснением ситуации и рекомендациями что делать дальше. В окончательных рекомендациях юрист сообщит вам какие документы нужно составить и их получателей.
После получения от нашего юриста списка необходимых документов зайдите на наш бесплатный архив юридических документов и найдите вам нужный. Вставьте персональные данные, почтовые реквизиты, адрес получателя и отправляйте по назначению.
Что делать, если во время интернет-шопинга деньги за покупку сняли дважды?
Необходимо сначала попытаться связаться с магазином и выяснить там этот вопрос. Если магазин не идет на контакт и не хочет помочь, необходимо обратиться в процессинговый центр. Как правило, в них есть центры поддержки, которые работают круглосуточно без выходных. Срок возврата зависит исключительно от банка, который выпустил карту. Магазин и процессинговый центр делают возврат достаточно быстро, как правило, в тот же или на следующий день. Если деньги не поступают в течение 30 дней, нужно обращаться в банк.
Какие права изначально есть у интернет-покупателя?
Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом регулируются «Законом о правах потребителя», то есть ваши права при покупке через интернет ничем не отличаются от прав покупки через обычный магазин! В интернет-торговле есть несколько посредников: например, курьерские компании, некоторые тоже отвечают за то, как доставлен товар. Поэтому нужно обращать внимание не только на интернет-магазин, но и на ту службу, которая будет доставлять вам товар. Если деньги оплачены онлайн, то покупатель может предъявлять претензии, если товар не получен в срок. У вас есть все основания для того, чтобы обращаться в суд, так как получается, что ваши деньги незаконно используют.
На что стоит обратить внимание, находясь на сайте интернет-магазина, до заказа? Что во внешнем виде сайта должно насторожить?
Качество сайта – первый показатель надёжности интернет-магазина. На сайте у вас должна быть возможность ознакомиться с ассортиментом, получить консультацию, сделать заказ и, что гораздо важней, чем можно подумать, оплатить покупку картой. Если у магазина нет подобного сервиса, то, скорее всего, этот магазин предпочитает работать с наличными деньгами, так как у него не совсем честные и белые схемы работы. Перед тем как начать сотрудничать с интернет-магазином, крупные процессинговые центры тщательно проверяют своих партнеров, и работают только с ответственными магазинами.
Внешний вид, функциональность, удобство пользования играют при этом немаловажную роль. Продавец, который серьёзно относится к своему бизнесу и настроен на долгосрочную работу, обязательно позаботится о том, чтобы потенциальным покупателям было удобно и приятно пользоваться его сайтом. Нежелание владельца тратиться на программное обеспечение, дизайн и платный хостинг должно насторожить потенциального покупателя. Особенно, если речь идёт о покупке дорогих или технически сложных вещей. За такими сайтами, могут стоять люди, которые не планируют стабильную и долгую работу своего ресурса, поэтому они стараются отделаться минимальными усилиями и тратами.
Что делать, если оплаченная посылка, особенно если речь про заграницу, вообще не пришла по почте?
Как поступить, если товар в посылке сломан (например, мобильный телефон) или вместо, например, планшета там лежит банка консервированной фасоли?
У нашего сервиса PayU был такой случай, один из интернет-магазинов рассылал своим покупателям вместо телефонов журналы, уложенные в коробки. В итоге, все деньги были возвращены покупателям в рамках программы защиты покупателей.
Если же интернет-магазин работает с другой процессинговой компанией, то покупателю необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу. В претензии должны быть изложены требования покупателя: либо вернуть деньги, либо обменять товар, либо компенсировать убытки за произведенный ремонт. В принципе, самого предъявления претензии с высказанным недовольством и детальным описанием несоответствий достаточно, чтобы зафиксировать факт ненадлежащего качества товара.
Претензия о возврате денег за товар из интернет-магазина (7 дней)
Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется при соблюдении некоторых нюансов:
- вещь не должна использоваться. Обязательно должны присутствовать этикетки и ярлыки;
- вещь должна выполнять те свойства, которые были ей присущи при получении ее потребителем;
- отсутствие упаковки не является препятствием к ее возврату;
- покупка должна возвращаться с теми же документами, которые присутствовали при ее передаче заказчику (гарантийный талон, чек, накладная), но в случае, если документы не сохранились, не переживайте – отказать покупателю по основанию их отсутствия нельзя.
На покупку товара в интернет магазине распространяется ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей о дистанционном способе продажи. Согласно указанной статье покупатель вправе отказаться от товара:
- в любой момент до передачи товара покупателю;
- в течение семи дней после получения, если продавцом предоставлена информация о сроках и порядке возврата продаваемой продукции;
- в течение трех месяцев после получения, если продавцом не раскрыт порядок и сроки возврата товара.
Как видно из указанных положений, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возвратить денежные средства без указания каких-либо причин. На рынке дистанционной продажи предприниматели часто утверждают, что в их интернет магазине не предусмотрен возврат бездефектного товара. Такое утверждение нарушает права потребителя и при возникновении подобного спора можно смело обращаться в суд за восстановлением нарушенного права.
Для возврата товара, который имеет какие-либо дефекты, установлены несколько иные сроки. Продукция ненадлежащего качества, приобретенная в интернет магазине, может быть возвращена продавцу в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, но не более двух лет после получения товара.
При продаже товара дистанционно довольно часто возникают разногласия между продавцом и покупателем. Причиной этого является отсутствие непосредственного контакта между сторонами, так как все вопросы решаются, как правило, путем телефонных разговоров и электронной переписки. У сторон нет возможности встретиться, поговорить и решить все проблемы, ведь часто они находятся в разных городах, а то и странах. В том случае, если интернет магазин отказывается возвращать деньги, следует предпринимать действия, согласно следующему алгоритму:
- узнать причину отказа. Необходимо установить причину невозврата денежных средств, которых может быть великое множество. Это и невозможность вернуть денежные средства наличными, если покупка совершена банковской картой, невозможность перевести деньги на другую карту, несогласие с возложением расходов по доставке товара и многие другие;
- выразить свою позицию. В разговоре с продавцом следует четко изложить свою позицию по спорному вопросу, дать понять, что потраченные деньги подлежат возврату, и Вы готовы перейти от слов к действию;
- написать претензию. В ней необходимо письменно изложить свою позицию, привести доводы Вашей правоты;
- обращение в суд. При невозможности договориться мирным путем следует обратиться в суд.
Использование виртуального шопинга становится все более популярным. Люди за неимением свободного времени готовы покупать в интернете все: от еды до мебели. Некоторые вынуждены это делать при отсутствии в городе крупных магазинов с любимыми торговыми марками или скудном ассортименте предлагаемого товара.
Если у Вас возникли проблемы с продавцом, наш юрист по защите прав потребителей поможет осуществить возврат денег за покупки в Интернете.
Читайте еще по вопросу защита потребителей Екатеринбург: