Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Товар не соответствует заявленным характеристикам образец претензии». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один следует передать продавцу, на втором сотрудник магазина ставит отметку о получении (входящий штамп).
Если у клиента нет возможности подать заявление лично или продавец отказывается его принимать, следует направить документ почтовым отправлением через Почту России или курьерскую службу.
Интернет-магазины предоставляют возможность обратиться с претензией через форму обратной связи, размещенной на официальном сайте. Гражданин заполняет графы электронного заявления и прикрепляет подтверждающие документы. Извещение о получении обращения приходит на электронную почту заявителя.
Возврат товара не соответствующего заявленным характеристикам
Заявление на возврат денег за товар, который не соответствует описанию, должно быть рассмотрено магазином в течение трех дней, которые отсчитываются со дня, когда покупка была возвращена продавцу.
Для контроля за сроками рассмотрения претензии следует проследить за тем, чтобы продавец принял товар по акту приема-передачи. Обычно бланк документа заполняется продавцом и подписывается покупателем. Если бланка акта нет в наличии, потребитель может составить его в произвольной форме с указанием наименования и стоимости товара, обстоятельств, послуживших причиной возврата, а также сведений о продавце и покупателе.
Продавец может предложить заполнить бланк возврата товара покупателем. При отсутствии бланка покупатель имеет возможность составить заявление в произвольной форме. При этом подлежит указанию следующая информация:
Чтобы вернуть товар, не отвечающий заявленным характеристикам, покупателю потребуется составить письменную претензию и направить её в магазин, дополнив копиями документов, способных подтвердить обоснованность отказа от покупки.
Текст претензии должен содержать перечисленные ниже данные:
- реквизиты магазина;
- персональные сведения о покупателе (его ФИО, адрес проживания, способы обратной связи);
- наименование и характеристики приобретённого товара;
- дату совершения покупки;
- суть проблемы (несоответствие вещи заявленным продавцом характеристикам);
- ссылки на нормативно-правовую базу;
- перечень документов, дополняющих претензию;
- дату подачи обращения в магазин;
- подпись покупателя.
Как вернуть товар не соответствующий заявленным требованиям?
Зачастую качество приобретаемой продукции не соответствует заявленным характеристикам.
И лишь немногие граждане знают, что можно предпринять в подобной ситуации. В нашей статье подробно рассмотрим вопросы, связанные с составлением и подачей претензии о ненадлежащем качестве товара.
Чтобы грамотно составить претензию, требуется ознакомиться с Законом РФ «О защите прав потребителей». Именно в рамках этого правового акта происходит взаимодействие покупателей с продавцами.
Закон гласит, что при обнаружении в товаре серьезных недостатков покупатель вправе потребовать:
- его замены на аналогичный товар;
- обмена на другой товар, имеющий схожие характеристики при разнице в стоимости придется доплатить недостающую сумму;
- снижения стоимости;
- устранения недостатков или компенсации стоимости ремонта, проведенного самостоятельно;
- возврата денег и расторжения сделки.
Обратите внимание!
В любом случае недовольному покупкой гражданину придется составить претензию.
Претензия это заявление, выражающее недовольство клиента относительно качества предоставленного ему товара. Некачественным считается товар, который невозможно использовать по прямому предназначению.
Она всегда выражается в письменной форме, а законом предусмотрены два варианта ее составления:
- заявление форма бланка разрабатывается и выдается магазином;
- претензия покупатель составляет в произвольной форме.
Стоит отметить, что для подачи претензии наличие чека не обязательно. Если он был утерян, то достаточно показаний двух свидетелей, которые подтвердят покупку товара у этого продавца.
Вместо чека или договора о купле-продаже могут быть использованы другие документы или предметы, подтверждающие, что вы заплатили за товар платежки, квитанции к приходному кассовому ордеру, приложенные к товару инструкция или техпаспорт, упаковка. Все это является достаточным основанием для рассмотрения претензии.
Проблемы могут возникнуть не только в процессе составления претензии, но и на этапе подачи. Существует несколько способов направить документ продавцу:
-
Документ подается в двух экземплярах, один из которых должен подписать продавец. Практика показывает, что зачастую предприниматели не хотят ставить свою подпись на претензии.
В таком случае требуется пригласить свидетелей и в их присутствии поставить на всех экземплярах отметки о том, что заявление не приняли к рассмотрению. Также указываются личные данные свидетелей, их адреса и контактные телефоны.
После этого один экземпляр оставляется на кассе, а другой используется в суде в качестве доказательства.
-
Альтернативным вариантом является отправка претензии заказным письмом с уведомлением о получении документа адресатом. Если продавец ее игнорирует или отказывает в удовлетворении заявленных требований, вы вправе направить иск в суд для решения вопроса в рамках гражданского процесса.
Оформляем возврат некачественного товара
Федеральное законодательство стоит на страже потребительских прав рядовых граждан.
Так, согласно положениям ФЗ №2300-1, каждый российский покупатель обладает неотъемлемым правом на предоставление ему товара надлежащего качества.
В случае нарушения этого положения он может обратиться за защитой в контролирующие органы. Для этого продавцу подаётся претензия на некачественный товар. В данной статье рассмотрим основные правила и нюансы её составления.
На практике ситуации, когда продавец игнорирует ему адресованные претензии, случаются крайне редко. Это происходит из-за того, что ответ на претензию является обязательным пунктом претензионной переписки и должен быть дан в условиях разрешения конфликта в досудебном порядке. В случае, когда вы так и не дождались никаких действий со стороны продавца, вы имеете право обратиться с исковым заявлением в суд.
Помните о том, что в иске вам нужно будет описать все обстоятельства дела, а также указать основания для составления претензии и суть конфликта, возникшего в ходе приемки товара. При составлении иска не забудьте обратиться к действующему законодательству и оформить документ в соответствии с указанными нормами. Также приложите всю сопутствующую документацию, включая соглашение и один из экземпляров претензии, находящийся у вас на руках.
Так, для того, чтобы разрешить конфликт с продавцом, в первую очередь составьте претензию. В данном документе лаконично изложите суть нарушений, с которыми вы столкнулись, и требования, удовлетворения которых вы ожидаете от контрагента. Для того чтобы в случае дальнейших разбирательств с вашей стороны не возникло никаких проблем, в обязательном порядке придерживайтесь всех вышеуказанных нюансов составления претензии.
Переходим к конкретным действиям. Для споров, связанных с правами потребителей, предусмотрен претензионный порядок. Иными словами, покупатель изначально обращается со своими требованиями не в суд, а к продавцу.
Какие требования могут быть заявлены? Если характеристики товара не соответствуют заявленным (то есть, мы имеем явный недостаток), то потребитель может выставить следующие требования:
- замена на аналогичный, но качественный товар;
- замена на товар другой модели или марки с перерасчетом цены:
- соразмерное уменьшение цены товара;
- незамедлительно устранить недостатки на безвозмездной (бесплатной) основе;
- отказаться от договора и вернуть деньги.
Конкретные требования должны быть прописаны в претензии — специальном документе, который потребитель направляет в адрес продавца.
Закон говорит: в разумный. Суды понимают под разумным сроком срок годности, эксплуатации или гарантии на товар. При этом учитываются особенности вещи: сезонность, тонкости применения и так далее. Сам срок рассмотрения претензии продавцом составляет 10 дней.
Важно отметить, что приобретенный товар должен сохранить свои потребительские свойства и товарный вид.
Как написать претензию о несоответствии поставленного товара?
В идеале лучше хранить все документы, которые были с товаром при покупке: чеки, гарантийные талоны, сертификаты и т.д. С ними решить с продавцом вопрос о возврате будет проще всего. Однако, можно обойтись и без них:
- чек заменит любой другой документ, в котором упоминается наименование товара и цена покупки, к примеру гарантийный талон. Если никаких других документов не сохранилось, можно использовать свидетельские показания: возможно, Вы совершали покупку с кем-то из знакомых или Вас помнит персонал магазина;
- отсутствие гарантийного талона тоже не проблема: информацию о гарантийном сроке можно взять у производителя.
К исковому заявлению прилагаются копии (при наличии):
- товарного чека и гарантийного талона;
- экспертизы товара;
- документов, подтверждающих расходы потребителя на экспертизу, почтовые расходы и юридические услуги;
- копия претензии и документов, подтверждающих ее вручение.
Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается.
Следует разделять претензию и простой возврат. В последнем случае причиной является не брак, а желание покупателя. Он может осуществить возврат в течение 14 рабочих дней с момента приобретения. Если же продукция использовалась менее 30 дней в течение 12 месяцев – срок возврата возрастает до 1 года.
Претензия на возврат товара может быть составлена в следующих случаях:
- Наличие скрытых дефектов. Они могут быть обнаружены только в процессе длительной эксплуатации.
- Заявленные характеристики не совпадают с фактическими.
- Габаритные размеры и масса не соответствуют паспортным данным.
Главной проблемой является доказательство этих факторов. Сделать это можно только после эксплуатации и на основании ее результатов составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества.
Так как написать претензию в магазин необходимо адресно – предварительно узнайте точное название торгующей организации, ее регистрационные данные и имя руководителя. Заявление на товар ненадлежащего качества должно быть подано руководству или другому ответственному лицу с полномочиями решения вопроса.
Как правильно написать претензию о возврате бракованного товара:
- Документ составляется в двух экземплярах – для продавца и покупателя. На одном из них ответственный представитель магазина ставит дату и факт приемки документа и продукции.
- Максимум подробностей покупки, проверки и характер дефекта. Описывается суть проблемы, расхождения с техническими характеристиками, обосновывается невозможность или затруднительность использования продукции.
- Напишите, что не отказываетесь от проведения независимой технической экспертизы, но только в том случае, если она будет оплачена торгующей организацией.
- Обязательна ссылка на статью №18 закона №2300.
- Номер чека. Если такового нет – указать, что возврат осуществляется на основании пункта 7 статьи 18.
- Дата подпись и ее расшифровка.
В случае, когда во время приемки товара заказчик обнаруживает, что количество поставленного товара не соответствует количеству, указанному в соглашении сторон, возникает необходимость зафиксировать данное нарушение документально.
Именно для подобных случаев созданы следующие образцы заполнения:
- Акт (форма № ТОРГ-2) используется в случае, когда была осуществлена поставка изделий российского производителя.
- Акт (форма №ТОРГ-3) используется в случае, когда была осуществлена поставка импортных изделий.
- Акт (форма №М-7) используется при приемке материалов.
Претензия на некачественный товар: образец заявления и правила подачи
На практике ситуации, когда продавец игнорирует ему адресованные претензии, случаются крайне редко. Это происходит из-за того, что ответ на претензию является обязательным пунктом претензионной переписки и должен быть дан в условиях разрешения конфликта в досудебном порядке. В случае, когда вы так и не дождались никаких действий со стороны продавца, вы имеете право обратиться с исковым заявлением в суд.
Помните о том, что в иске вам нужно будет описать все обстоятельства дела, а также указать основания для составления претензии и суть конфликта, возникшего в ходе приемки товара. При составлении иска не забудьте обратиться к действующему законодательству и оформить документ в соответствии с указанными нормами. Также приложите всю сопутствующую документацию, включая соглашение и один из экземпляров претензии, находящийся у вас на руках.
Так, для того, чтобы разрешить конфликт с продавцом, в первую очередь составьте претензию. В данном документе лаконично изложите суть нарушений, с которыми вы столкнулись, и требования, удовлетворения которых вы ожидаете от контрагента. Для того чтобы в случае дальнейших разбирательств с вашей стороны не возникло никаких проблем, в обязательном порядке придерживайтесь всех вышеуказанных нюансов составления претензии.
В глобальной сети, очень много различных образцов претензии, найти их не сложно, но не факт, что они составлены грамотно. У каждого недобросовестного продавца в штате имеется «ушлый» юрист, который поможет избежать ответственности, найдя ошибки в претензионном письме. И чтобы отстоять свои права нужно будет обращаться в судебную инстанцию.
Перед подачей искового заявления в суд, попробуйте решить вопрос полюбовно, для этого подайте продавцу грамотно составленную претензию. Вне зависимости написана она от руки или напечатана на компьютере, юридическую силу она не теряет, но только в том случае, если она соответствует определенным требованиям.
Требования к претензионному письму:
- В шапке своего обращения указываете наименование юридического лица, ФИО руководителя и адрес, а также свои данные: ФИО и контактные данные.
- Под шапкой по центру пишите наименование документа «Претензия о расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара», хотя в некоторых случаях допускается указывать только наименование без уточнения.
Закон не устанавливает строгие сроки для подачи искового заявления, ведь дефекты у товара могут возникнуть по истечении некоторого времени использования.
А вот претензию по закону подаете только в течение гарантийного срока. Если же срок гарантии не установлен или составляет менее 24 месяцев, то подаете грамотно оформленную претензию в течение 24 месяцев с момента приобретения товара.
Срок этот может быть увеличен, в связи с невозможностью пользования покупкой по вине продавца. Это происходит в случаях, предусмотренных договором купли-продажи, например, продавец обязан произвести регулировку или монтаж.
Для некоторых товаров, срок службы отсчитывается со дня его изготовления, либо определен конкретной датой. В данном случае правильнее предъявлять претензию импортеру или производителю, а не продавцу, но при условии выявления существенного недостатка, который возник до покупки товара. Поставщику или производителю могут быть выдвинуты требования об устранении недостатков бесплатно.
Чаще всего составляются претензии на некачественный товар по следующим причинам:
- Покупка товара низкого качества с видимыми или скрытыми дефектами.
- Покупка товара, который не подошел по габаритам, размерам, цвету и т.д. В этом случае необходимо помнить, что законом предусмотрен перечень товаров, которые нельзя вернуть или заменить по данной причине.
- Покупка товара, у которого выявлены недостатки в период гарантийного срока.
В перечень предметов, которые не подлежат обмену, включаются 14 пунктов. К таким предметам относятся гигиенические, лекарственные, носочно-чулочные предметы, а также растения, животные, автомобили и книги.
Не забудьте, перед написанием претензии подробно изучить этот перечень.
Обратите внимание, что не подлежащий обмену товар, можно обменять или вернуть в случае наличия у него недостатка. В этом случае пишите обычную претензию на некачественный товар.
Товар не соответствует заявленным характеристикам
Встречаются ситуации, когда поставщик игнорирует предъявленные претензии, не отвечая на них. Обойтись без направления претензии невозможно, так как это является обязательным условием для разрешения спорных случаев на досудебном этапе. Когда поставщик не отвечает на претензию в установленные сроки – вы имеете право на подачу иска в суд.
При составлении иска укажите подробно все обстоятельства, при которых обнаружены недостатки в товаре, опишите по каким причинам вы составили претензию, а также спорные вопросы и требования, которые вы предъявляете к поставщику. Иск должен быть оформлен в соответствии с требованиями законодательства. К нему приложите все подтверждающие документы, на которые вы ссылаетесь, а также второй экземпляр претензии.
Для того, чтобы правильно написать претензию на некачественный товар, необходимо учесть следующие рекомендации:
- Претензию лучше всего оформить на листе формата А4, причем подготовить следует сразу 2 листа.
- Найдите официальное название магазина или производителя, которому будет направлен документ. Сведения можно найти в кассовом чеке, выданном в момент совершения покупки – в нем будут указаны название, фамилия владельца, а также реквизиты организации. Все эти сведения нужно указать в правой верхней части листа.
- Ниже, по центру, укажите название документа «Претензия на некачественный товар».
- Ниже укажите дату совершения покупки, подробно опишите товар и обнаруженный дефект, который послужил основанием для подачи претензии, а также дату его обнаружения.
- Укажите требование – возврат товара и уплаченных за него средств, ремонт за счет продавца или компенсация части его стоимости.
- Если приобретенный товар отличается крупными габаритами – в тексте претензии также потребуется указать то, что транспортировка товара будет осуществляться за счет средств получателя претензии.
- Также следует указать требование оповещать заявителя о дате проверки, при которой заявитель должен присутствовать.
- Укажите желаемые сроки исполнения требований.
- Укажите перечень прилагаемых к претензии документов.
- Поставьте текущую дату и подпись с расшифровкой.
К составленной претензии необходимо приложить:
- Документы, подтверждающие факт совершения покупки и оплаты товара (кассовые и товарные чеки, гарантийные талоны, квитанции к приходным ордерам или прочие документы, в которых есть отметка магазина). Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать сведения о наименовании юр. лица.
- Гарантийный талон. Этот документ потребуется в том случае, если претензия составлена относительно того товара, покупка которого была совершена более чем 14 дней назад, но при этом он находится на гарантии.
- Копия паспорта заявителя. В некоторых случаях магазин требует предъявление этого документа, хотя на законодательном уровне это требование и не утверждено.
- Акт о проведении экспертизы или осмотра из сервисного центра и квитанция об оплате этой услуги.
Претензию на некачественный товар можно подать разными способами:
- Лично. Для этого потребуется посетить магазин, в котором была совершена покупка. Претензионное заявление должно быть вручено уполномоченному лицу, которым может являться администратор магазина или юрист организации. Проследите, чтобы на втором экземпляре документа была поставлена отметка о том, что ваше заявление принято – подпись сотрудника, его Ф. И. О., должность и дата принятия. Сверху должна стоять печать юридического лица.
- Почтой России. В таком случае документ следует отправить на имя организации заказным письмом с обязательным уведомлением о вручении. При этом, у вас на руках должны остаться подтверждающие отправку письма документы – чек и уведомление.
- Также допускается отправка претензии курьерской службой. В этом случае также требуется сохраниться все сопутствующие документы – они могут пригодиться впоследствии в том случае, если спор не будет улажен мирным путем.
Стоит отметить, что для подачи претензии наличие чека не обязательно. Если он был утерян, то достаточно показаний двух свидетелей, которые подтвердят покупку товара у этого продавца.
Вместо чека или договора о купле-продаже могут быть использованы другие документы или предметы, подтверждающие, что вы заплатили за товар платежки, квитанции к приходному кассовому ордеру, приложенные к товару инструкция или техпаспорт, упаковка. Все это является достаточным основанием для рассмотрения претензии.
Проблемы могут возникнуть не только в процессе составления претензии, но и на этапе подачи. Существует несколько способов направить документ продавцу:
- Документ подается в двух экземплярах, один из которых должен подписать продавец. Практика показывает, что зачастую предприниматели не хотят ставить свою подпись на претензии. В таком случае требуется пригласить свидетелей и в их присутствии поставить на всех экземплярах отметки о том, что заявление не приняли к рассмотрению. Также указываются личные данные свидетелей, их адреса и контактные телефоны. После этого один экземпляр оставляется на кассе, а другой используется в суде в качестве доказательства.
-
Законодательные нормы РФ предусматривают разные сроки выставления претензии продавцу, зависят от характера требований и категории товара:
- требовать компенсации вреда, который был причинен здоровью или имуществу можно в любое время;
- если на товаре не указан срок службы, то подать жалобу вы вправе в течение 10 лет с момента приобретения;
- при обнаружении дефектов в период действия гарантии — не позже 2 лет;
- при выявлении серьезных дефектов — в период всего срока службы товара.
После получения жалобы, продавец обязан ответить на нее в определенные сроки или произвести определенные действия:
- замена товара в течение 7 дней;
- возврат денежных средств 10 дней;
- замена товара с предварительным проведением экспертизы 20 календарных дней.
Максимальный срок, который дается продавцу для удовлетворения выдвинутых требований, составляет 57 дней.
Если в течение установленного периода претензии не были удовлетворены, можно смело обращаться в суд.
Чтобы ваша претензия по качеству товара была удовлетворена, важно грамотно ее составить. Для этого стоит проконсультироваться с адвокатом, имеющим опыт в сфере защиты прав потребителей. Проще всего сделать это, связавшись с нашими опытными юристами по указанным телефонам или через онлайн чат.
Пояснение к ситуации
Было заказано два изделия — стол и пуф. Производители изделий были разные, один производитель выполнил заказ в срок, а второй — с задержкой и отступлением от условий заказа. Одно изделие было принято, по второму изделию был отказ от исполнения договора купли-продажи в связи с неустранимыми недостатками (ст. 18 ЗЗПП).
Образец заявления
Такого-то числа (дата) мной было заказано изготовление мебели (название) в салоне мебели Название по адресу (адрес места заключения договора). Договор купли-продажи № (регистрационный номер) от такой-то даты (дата заключения договора).
Такого-то числа (дата) мне был передан товар (название), сборку изделия осуществлял представитель Продавца.
Мною было обнаружено, что изделие имеет существенные недостатки:
1) описание первого недостатка;
2) описание второго недостатка;
3) … и т. д.
Закон о защите прав потребителей дает Покупателю право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать уплаченной за товар суммы.
На основании изложенного выше уведомляю, что я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи в той части, которая касается продажи изделия (название).
Прошу возвратить денежные средства, уплаченные за изделие (название) в сумме (сумма по договору) и (сумма неустойки) руб. в качестве компенсации за несоблюдение сроков и качества исполнения договора.
О принятом решении прошу уведомить в сроки, установленные законом.
Сообщаю, что в случае отказа от добровольного удовлетворения моих требований оставляю за собой право обратиться в суд и Роспотребнадзор.
Пояснение к ситуации
В случае просрочки исполнения заказа Потребитель вправе назначить Исполнителю новый срок исполнения заказа (ч. 1 ст. 28 ЗЗПП). В случае просрочки нового срока неустойка исчисляется в повышенном размере (ч. 5 ст. 28 ЗЗПП).
Образец заявления
Такого-то числа (дата) мной было заказано изготовление мебели (название) в салоне мебели Название по адресу (адрес места заключения договора). Договор купли-продажи № (регистрационный номер) от такой-то даты (дата заключения договора).
Дата выполнения заказа согласно п. (номер пункта) Договора — (согласованная договором дата). До настоящего времени мне не передано изделие, предложений о переносе срока изготовления изделия от Продавца не поступало. Оплата по Договору мной произведена в полном объеме, а именно, за изделие уплачено (сумма) руб., за второе изделие — (сумма) руб., итого (сумма) руб.
Нарушение Продавцом условий Договора дает Потребителю право требовать неустойку и назначение нового срока исполнения заказа.
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» неустойка исчисляется по ставке 0,5 % за каждый день просрочки и взыскивается со дня, когда по Договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена до дня фактической передачи товара потребителю. На дату (текущая дата) неустойка составляет (сумма исчисленной неустойки) руб. В дальнейшем неустойка будет пересчитана по день выполнения заказа.
Прошу установить новый срок/назначаю новый срок исполнения заказа и добровольно уплатить неустойку.
О принятом решении прошу уведомить в сроки, установленные законом.
Пояснение к ситуации
Была куплена женская обувь в специализированном магазине. После окончания гарантийного срока туфли пришли в негодное состояние. Поскольку товар был продан с нарушением закона (ст. 10, 12 ЗЗПП), Продавец принял товар за пределами гарантийного срока без проведения экспертизы.
Образец заявления
Такого-то числа (дата) мной были куплены в магазине по адресу (адрес места расположения магазина) женские туфли марки Название тип (наименование) размер (число) с перфорированным верхом. Кассовый чек № (номер чека), стоимость обуви — (цена) руб. (ксерокопия чека прилагается). Туфли были подобраны с учетом размера и полноты правильно.
После недолгой обычной эксплуатации на одной туфле лопнули две перемычки между перфорациями. Считаю, что мне продан товар ненадлежащего качества.
Предъявление претензий по качеству обуви к Производителю не представляется возможным, поскольку на упаковочной коробке для обуви отсутствует информация о производителе.
Прошу рассматривать данную претензию как отказ от исполнения договора купли-продажи, в связи с чем прошу возвратить уплаченную за товар сумму в размере (стоимость покупки) руб.
О принятом решении прошу уведомить в сроки, установленные законом.
Сообщаю, что в случае отказа добровольного удовлетворения моих требований оставляю за собой право обратиться в суд и Роспотребнадзор.
Приложение:
1. Ксерокопия чека.
Реальный пример – покупатель приобрел ноутбук, срок гарантийного обслуживания которого 1 год. Через полтора года он обращается в сервис по обслуживанию оргтехники с жалобой не недостаточно продуктивную работу аппарата. При обследовании специалисты приходят к заключению:
- Заявленные характеристики компьютера завышены;
- Собранная конфигурация работает неэффективно, некоторые комплектующие плохо взаимодействуют друг с другом;
- Установленный жесткий диск изначально имел дефект производителя, из-за чего скорость работы техники на 65% ниже, чем должны быть.
Покупатель обращается в магазин с требованием заменить ноутбук, но получает отказ. Аргументация продавца – гарантийный срок истек полгода назад.
Приведенный пример нередко случается и не только при реализации бытовой техники. Особенно должны настораживать скидки на определенные модели устройств. Например, те же ноутбуки могут комплектоваться недостаточно проверенными временем комплектующими. Еще 5-6 лет назад были распространены технические устройства с жестким диском в 750 Гб. Сам накопитель был «сырой», как выражались специалисты.
Его работы хватало на 2-2,5 года, после чего он переставал работать. Нарушения функционирования отмечались уже через год после работы. Поэтому такая техника, несмотря на изначально высокие характеристики, реализовывалась с существенной скидкой через акции.
Аналогичный случай в то же время с известным американским брендом DELL, в одной из модели ноутбуков которого был обнаружен дефект видеокарты. Аппарат массово выходил из строя в течение года эксплуатации. Но покупатели могли требовать замены устройства и спустя годы, когда гарантия на него вышла.
Алгоритм действий в таких случаях зависит от того, есть ли гарантия на покупку. Если она есть, покупатель:
- Проверяет, истец ли гарантийный срок.
- Если ответ положительный – требовать от продавца замены или возврата денег.
- Если гарантия уже не действует – обратить внимание на дату получения товара.
- Обратиться к эксперту за заключением, если срок покупки менее 2 лет.
- С полученным документом обратиться к продавцу и требовать замены или возврата денег.
В случае отсутствия гарантии на покупку алгоритм действий аналогичен предыдущему, начиная с пункта 3.
Некачественный товар, у которого выявлен дефект можно вернуть или требовать за него компенсацию, если с момента его приобретения не прошло 2 года.
Продавцы неохотно идут навстречу покупателям, поэтому необходимо:
- Предъявлять требования письменно.
- Прилагать к обращению доказательства правоты.
Грамотно составленный документ повышает шансы на то, что спор будет урегулирован в досудебном порядке. В противном случае придется составлять иск и обращаться в суд. Ниже том, как написать претензию на товар ненадлежащего качества.
Как правильно написать претензию на некачественный товар?
Получив претензию, продавец обязан отреагировать в течение установленных законодателем сроков. Предусмотрены следующие действия:
- Удовлетворение требований и замена товара – 7 дней;
- Возврат стоимости покупки – 10 дней;
- Замена товара после проверки его качества – 20 дней.
Кроме того, продавец обязан предоставить в течение 3 дней аналогичный товар для временной замены, если:
- Объект спора является предметом длительного пользования;
- Ответ по существу требует больше времени, уложиться в отведенные 7 дней не получится.
В таком случае покупатель имеет право требовать:
- Доставку за счет продавца;
- Компенсацию затрат на доставку своими силами или за непредоставление замены.
Законом установлено, что к товарам длительного пользования относятся:
- Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
- Бытовая техника и мебель;
- Оружие (гражданское и служебное).
На практике это выглядит следующим образом. При обнаружении дефекта, например, на мотоцикле, покупатель направляет претензию в магазин. В течение одного-двух дней администрация заведения приходит к выводу:
- Необходима проверка технического устройства;
- Она будет проводиться в течение 3-5 недель и более.
На третий день администрация магазина связывается с покупателем и предлагает на выбор:
- Другой мотоцикл для временного использования;
- Денежную компенсацию за ожидание.
В последнем случае соглашение между сторонами оформляется письменно. В этом заинтересован продавец.
Расписанные выше требования законодателя, модели поведения хороши в теории и на бумаге. На практике покупатели сталкиваются с другими ситуациями, в которых:
- В их требованиях отказывают;
- Отвечают штатными «отписками»;
- На претензии не реагируют.
Можно сразу обращаться в суд, но практикующие юристы рекомендуют составлять иск в последнем случае, после того, как все возможности досудебного урегулирования спора исчерпаны. Нарушение законодательства со стороны продавца, а игнорирование претензии относится к нарушению, дает основание для обращения в правоохранительные и государственные органы, а именно:
- Антимонопольный комитет;
- Госстандарт России;
- Госсанэпиднадзор;
- По охране окружающей среды и природных ресурсов РФ;
- Другие, которые входят в исполнительную власть.
Кроме того, уклонение от встреч с покупателем и не реагирование на письменные обращения в некоторых случаях дают основания для подозрения продавца в мошенничестве. Соответствующее заявление можно подготовить и направить в полицию и прокуратуру.
Обращения с такой формулировкой лучше доверить готовить специалистам в сфере права. Они рассмотрят ситуацию через призму уголовного законодательства, по результатам подготовят заявление о наличии признаков преступления в действиях продавца или отговорят покупателя от составления такого документа.
Неправильно составленное обращение о подозрении в преступлении может расцениваться как заведомо ложный донос. В результате заявитель может быть привлечен к уголовной ответственности за нарушение ст.306 УК РФ.
Занимаясь досудебным урегулированием спора, покупатель преследует сразу несколько целей:
- Готовит и дополняет доказательную базу для обращения в суд.
- Увеличивает размер неустойки, которая рассчитывается по одному проценту от стоимости покупки за каждый день просрочки.
В итоге первоначальные требования вырастают в два-три раза, потому что в них включены:
- Оплата услуг эксперта, юриста;
- Госпошлина и другие судебные издержки;
- Неустойка;
- Моральный вред.
В последнем случае суд неохотно удовлетворяет требования выше 20 т.р. Сложно доказать, что перенесенные душевные переживания эквиваленты 30-50 т.р. Оптимальный размер компенсации причиненного морального вреда – 5-10 т.р.
Столичным районным судом рассмотрен иск к компании, продающей сотовые телефоны. Обратившийся требовал:
- Расторгнуть соглашение купли-продажи.
- Взыскать с продавца 37 т.р. – стоимость телефона.
- Выплатить ему неустойку – 21,5 т.р.
- Компенсировать моральный вред – 10 т.р.
В ходе судебного заседания установлено, что покупатель на третий день после покупки обратился к продавцу с жалобой на дефект кнопки приобретённого устройства и требований заменить товар ненадлежащего качества либо вернуть за него деньги.
Сотрудники компании-продавца приняли телефон для проверки его состояния и качества. Через 20 дней покупатель обратился к продавцу, но получил ответ, что устройство еще находится на проверке, результаты исследований неизвестны. Покупатель тут же предъявил письменную претензию с требованием вернуть деньги за покупку.
Через 6 дней представители продавца связались с ним и проинформировали о результатах проверки. По заключению специалистов дефект не обнаружен, устройство надлежащего качества.
В исковых требованиях суд отказал. Мотивация решения следующая:
- Заявитель не представил достаточно доказательств наличия в устройстве дефекта.
- Им не было заявлено ходатайств о проведении судебной экспертизы телефона.
- В ходе заседания истец признал, что в полученном от продавца товаре нет дефектов.
Апелляция и кассация на решения суда не подавалась. Судебные издержки истцу компенсированы не были.
Составить претензию на некачественный товар несложно, достаточно взять предлагаемый бланк и подставить собственные данные. Сложнее применить документ так, чтобы он, в сочетании с другими документами, являлся весомым доказательством – покупатель предъявляет справедливые требования.
Чтобы это сделать, нужна помощь квалифицированных юристов, которые практикуют в сфере гражданского права и защиты прав потребителей. У них можно получить бесплатную консультацию или заключить договор на оказание услуги, затраты на которые возлагаются на ответчика.
Если вы склоняетесь к тому, что купленный товар все-таки не соответствует определению «качественный», обнаруженный недостаток нужно зафиксировать. Сделать это можно сфотографировав или засняв на видео.
К такому «вещдоку» нужно приложить акт. Последний составляется в присутствии «понятых» — свидетелей. Это могут быть не только посторонние лица, но и даже ваши родные. Такой акт не имеет жестких требований, поэтому составляется в вольной форме.
Информация, которую необходимо указать в акте для его правомерности:
- дату и место покупки товара;
- дату обнаружения брака;
- какой дефект обнаружен;
- ФИО свидетелей;
- информация о прилагаемых доказательствах.
Как правило, все условия по возврату некачественного товара прописываются в договоре. Но иногда поставщик упрямится или тянет слишком долго. Если образумить его не получается, можно подать в суд. Но сперва нужно направить официальную претензию. Если этого не сделать, суд не будет рассматривать дело. Как правило, претензия о некачественном товаре решает проблему, мало кто хочет получить разбирательство в суде. Поэтому сохраните образец претензии поставщику по качеству товара, он поможет быстрее справиться с задачей.
Допустим, что в договоре отсутствуют условия возврата. В таком случае покупатель имеет право написать по образцу претензию на некачественный товар и вернуть такую поставку в течение 2 недель. Права покупателя прописаны в 477 статье ГК РФ. Организация-покупатель обязана доказать, что поставленная продукция была некачественной до ее получения.
Претензия на некачественный товар может быть составлена в свободной письменной форме, так как в законе не указаны четкие правила оформления этого документа. При этом, чтобы документ имел юридическую силу, в нем должны содержаться следующие разделы:
- Персональные данные заявителя и его реквизиты (в том числе Ф.И.О. и адрес прописки).
- Персональные данные получателя и его реквизиты.
- Название документа.
- Название приобретённого некачественного товара.
- Текст претензии (с вводной, описательной и резолютивной частью).
- Подпись потребителя, подавшего претензию (для юридически лиц дополнительно требуется поставить печать).
- Дата составления документа.
- Ссылки на нормативно-правовые акты, которые могут быть применены в данной ситуации.
Документ в обязательном порядке должен быть составлен в 2 экземплярах – первый должен быть передан продавцу или производителю, а второй – остаться на руках у покупателя, после того, как представитель получателя поставит на нем свою отметку.
В том случае, если мирным путем урегулировать конфликт не удастся – этот документ нужно будет приложить к исковому заявлению.
Для того, чтобы правильно написать претензию на некачественный товар, необходимо учесть следующие рекомендации:
- Претензию лучше всего оформить на листе формата А4, причем подготовить следует сразу 2 листа.
- Найдите официальное название магазина или производителя, которому будет направлен документ. Сведения можно найти в кассовом чеке, выданном в момент совершения покупки – в нем будут указаны название, фамилия владельца, а также реквизиты организации. Все эти сведения нужно указать в правой верхней части листа.
- Ниже, по центру, укажите название документа «Претензия на некачественный товар».
- Ниже укажите дату совершения покупки, подробно опишите товар и обнаруженный дефект, который послужил основанием для подачи претензии, а также дату его обнаружения.
- Укажите требование – возврат товара и уплаченных за него средств, ремонт за счет продавца или компенсация части его стоимости.
- Если приобретенный товар отличается крупными габаритами – в тексте претензии также потребуется указать то, что транспортировка товара будет осуществляться за счет средств получателя претензии.
- Также следует указать требование оповещать заявителя о дате проверки, при которой заявитель должен присутствовать.
- Укажите желаемые сроки исполнения требований.
- Укажите перечень прилагаемых к претензии документов.
- Поставьте текущую дату и подпись с расшифровкой.
К составленной претензии необходимо приложить:
- Документы, подтверждающие факт совершения покупки и оплаты товара (кассовые и товарные чеки, гарантийные талоны, квитанции к приходным ордерам или прочие документы, в которых есть отметка магазина). Любой из перечисленных выше документов должен быть подписан продавцом и содержать сведения о наименовании юр. лица.
- Гарантийный талон. Этот документ потребуется в том случае, если претензия составлена относительно того товара, покупка которого была совершена более чем 14 дней назад, но при этом он находится на гарантии.
- Копия паспорта заявителя. В некоторых случаях магазин требует предъявление этого документа, хотя на законодательном уровне это требование и не утверждено.
- Акт о проведении экспертизы или осмотра из сервисного центра и квитанция об оплате этой услуги.
Похожие записи: