Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Может ли интернет магазин давать гарантию». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Часто ли вы задумывались перед покупкой чего-либо о том какая гарантия на товар и каков процесс возврата? Даже если это что-то недорогое и необязательно электроника. Скорее всего, этот вопрос автоматически появлялся у вас в голове и вы явно должны были искать эту информацию на сайтах интернет-магазинов.
Так вот, типичный вопрос, который появляется в голове посетителя вашего интернет-магазина в процессе его превращения в покупателя выглядит так:
А что будет, если товар придет некачественный?
А что будет, если я захочу вернуть товар?
А какая гарантия на товар?
На все эти вопросы должна отвечать страница гарантии и возвратов в интернет-магазине.
Гарантия на товары в Интернет–магазине
Что вы тут напишите сильно зависит от особенностей вашего товара и ниши в целом.
- Подразумевается ли гарантия в принципе?
- Какую гарантию предоставляет производитель на ваш товар?
- Какие документы необходимы для сохранения гарантии на протяжении всего гарантийного срока?
- Если у вас электроника, дайте ссылку на сайт производителя с указанием адресов сервисных центров. Либо разместите адреса сервис-центров на отдельной странице на своем сайте (только тогда за их актуальностью придется следить вам же).
- Обязательно оставьте заметку, что при возникновении гарантийного случая покупатель всегда сможет связаться именно с вами и вы подскажете что делать в конкретной ситуации. Не надо сливать людей производителям.
В общем, ваша задача – показать максимальную открытость и готовность решать проблемы с товаром.
По закону, покупатель имеет на это полное право, что является для многих владельцев интернет-магазинов шоком 🙂
Более того, если вы не написали на своем сайте в какой срок он имеет это право сделать, по закону срок возврата товара надлежащего качества составляет 3 месяца с момента покупки.
Поэтому вы обязательно должны казать, что:
- Возврат товара надлежащего качества возможен.
- Что он возможен в течение 7/14/30/скольки-то дней с момента покупки.
- И при отсутствии следов использования (бирки на месте, упаковка не вскрыта, нет следов использования)
Кстати, замечу, что на интернет-магазины не распространяется закон о невозврате чулочно-носочных изделий, парфюмерии и прочих товаров, которые в обыкновенном магазине вернуть нельзя. То есть покупатель имеет полное право вернуть купленные у вас трусы, если он их не носил.
- Фактическое наличие неисправного товара в момент обращения в сервисный центр;
- Гарантийное обслуживание товаров, гарантию на которые дает производитель, осуществляется в специализированных сервисных центрах;
- Гарантийное обслуживание неисправных товаров, купленных в магазинах DNS, возможно в нашем сервисном центре, в случае отсутствия сервисных центров производителя в Вашем городе;
- Срок гарантийного обслуживания не превышает 45 дней;
- Гарантийное обслуживание осуществляется в течение всего гарантийного срока, установленного на товар;
- При проведении ремонта срок гарантии продлевается на период нахождения товара в ремонте.
Может ли интернет магазин давать гарантию
- неисправность устройства вызвана нарушением правил его эксплуатации, транспортировки и хранения, изложенных в «Руководстве пользователя»;
- на устройстве отсутствует, нарушен или не читается оригинальный серийный номер;
- на устройстве отсутствуют или нарушены заводские или гарантийные пломбы и наклейки;
- ремонт, техническое обслуживание или модернизация устройства производились лицами, не уполномоченными на то компанией-производителем;
- дефекты устройства вызваны использованием устройства с программным обеспечением, не входящим в комплект поставки устройства, или не одобренным для совместного использования производителем устройства;
- дефекты устройства вызваны эксплуатацией устройства в составе комплекта неисправного оборудования;
- обнаруживается попадание внутрь устройства посторонних предметов, веществ, жидкостей, насекомых и т.д.;
- неисправность устройства вызвана прямым или косвенным действием механических сил, химического, термического воздействия, излучения, агрессивных или нейтральных жидкостей, газов или иных токсичных или биологических сред, а так же любых иных факторов искусственного или естественного происхождения, кроме тех случаев, когда такое воздействие прямо допускается «Руководством пользователя»;
- неисправность устройства вызвана действием сторонних обстоятельств (стихийных бедствий, скачков напряжения электропитания и т.д.)
- неисправность устройства вызвана несоответствием Государственным Стандартам параметров питающих, телекоммуникационных и кабельных сетей;
- иные случаи, предусмотренные производителями.
Гарантийные обязательства не распространяются на расходные элементы и материалы (элементы питания, картриджи и т.п.).
Уважаемые покупатели! Рады сообщить, что для Вашего удобства на нашем сайте имеется полезный сервис проверки статуса товара в сервисном центре. Достаточно ввести номер телефона, который указан при сдаче товара на гарантийное обслуживание и номер документа.
Гарантийным сроком называют некий период времени, в течение которого продавец или изготовитель товара обязан исправить какие-либо дефекты или недостатки, обнаруженные клиентом после покупки.
Если сам потребитель не нарушил условия использования товара, транспортировки, хранения, то продавец ответственен за дефекты проданной вещи. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар передан потребителю, если договор не предусматривает иное.
Бывают случаи, что день передачи конкретно установить нет возможности, и поэтому гарантийный срок отсчитывают от дня изготовления товара.
Согласно закону РФ «О защите прав потребителей» ст. 18 потребитель при обнаружении дефектов и недостатков в товаре имеет следующие права:
- 1. Требовать замены товара на аналогичный (той же модели)
- 2. Требовать замены на товар другой марки или модели с перерасчетом цены
- 3. Требовать устранения выявленных недостатков товара продавцом или возмещения денежных средств на ремонт третьими лицами или потребителем
- 4. Вернуть товар и потребовать возврата денежных средств
Грамотные потребители уже давно делают письменные заявления или претензии, в которых требуют у изготовителя устранить недостатки товара. В этом случае они могут обезопасить себя от нечестных продавцов, которые могут какими-либо путями уклоняться от ремонта или обмена товара ненадлежащего качества.
После того, как клиент обнаружил неисправности в товаре, ему следует незамедлительно обратиться к изготовителю с письменной претензией, где он может потребовать у продавца устранения дефектов. Претензию необходимо писать в двух экземплярах и желательно направить продавцу заказным письмом с уведомлением или вручить лично в руки.
ООО «…» (указать название магазина)
От «….» (указать ваше Ф.И.О.)
Г. «…» (указать город и адрес проживания)
«…» (указать номер телефона)
Претензия
«…» (указать дату) в магазине «…» (указать название магазина) я приобрел «…» (указать наименование товара) серийный номер «….» по цене «…» (указать цену), это подтверждает кассовый чек и гарантийный талон.
Гарантийный срок «…». В течение этого срока выявились следующие неисправности «…»(указать неисправности). Инструкция сохранена и не была нарушена или повреждена.
Я считаю, что приобрел товар ненадлежащего качества с недостатками и дефектами.
В соответствии со ст.20 п.1 «Закона о защите прав потребителей» эти недостатки незамедлительно должны быть устранены в краткие сроки. Срок этот не должен превышать 45 дней.
В соответствии со ст. 20 п.3,4 «Закона о защите прав потребителей» после устранения недостатков товара гарантийный срок продлевается на то время, пока товар не находился в использовании.
Ответ сообщите в письменной форме.
Если вы пожелаете провести проверку качества, я буду принимать в ней участие в соответствии со ст.18 п. 5 «Закона о защите прав потребителей».
К претензии прилагаю ксерокопии чека и гарантийного талона.
«…» (указать дату) «….» (указать подпись)
Самый лучший способ направить претензию – отправить ее заказным письмом с уведомлением или отдать в руки продавцу в присутствии свидетелей.
Права потребителя при покупке в интернет-магазине
В том случае, если продавец и клиент письменно зафиксировали срок ремонта товара, то срок будет таким, как указано в документе. Но он не должен превышать 45 дней. Если письменно срок указан не был, то это означает, что товар должен быть отремонтирован в минимальные сроки.
Если же сервисный центр не произведет устранение недостатков в течение 45 дней, то потребитель имеет полное право потребовать замену товара или возврат уплаченной суммы. Технически сложные товары должны быть отремонтированы в краткие сроки, так как срок ремонта на них не должен превышать 30 дней за один год гарантии.
- Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
- Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
- Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
- Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
- Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.
Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:
- наличными;
- перевод через почту;
- на карту или счет.
Расходы по перечислению суммы несет продавец.
Зарубежный производитель не обязан предоставлять гарантию на товар, однако может сделать это по доброй воле. Российские законы в таких ситуациях не действуют, и даже обратиться в суд — невозможно. Если существует российское представительство иностранной компании, туда стоит обратиться и, возможно, вам обменяют товар или предложат ремонт.
Продажа через Интернет — где гарантии?
Сфера гарантийного обслуживания почти целиком регулируется Гражданским кодексом, где указано, что:
- Предоставление гарантии по ремонту товара и замене его запчастей является делом добровольным. Закон не возлагает повышенной ответственности даже на продавцов дорогостоящей электроники;
- Круг обязанностей, который может возложить на себя компания, может быть довольно обширен: вплоть до полного возмещения стоимости покупки;
- Срок, в течение которого будет осуществляться обслуживание, также устанавливается магазином. Он может длиться как несколько лет, так и считанные дни;
- Тем не менее, ГК предоставляет покупателю определенные временные рамки, в течение которых он может направить продавцу претензии по качеству произведенной покупки;
- Максимальный срок для направления претензий составляет в общем случае два года. Однако за материалы для строительства и ремонта компания-распространитель отвечает более длительное время;
- Таким образом, магазин несет ответственность за продаваемую продукцию даже тогда, когда он не установил никаких дополнительных обязательств.
Каждая компания-производитель вправе сама устанавливать свой вид бумаги, дающей право на послепродажный сервис. Однако каждый такой документ по отраслевым стандартам должен содержать такие обязательные поля:
- Название товара и модели, серийный номер. Одного последнего идентификатора недостаточно: производители могут выпускать несколько наименований продукции под одним и тем же номером;
- Дата совершения сделки купли-продажи. Она будет являться точкой отсчета срока, в течение которого обеспечивается обслуживание;
- Длительность предоставления сервиса. Как правило, производители устанавливают рекомендованные сроки для собственных сервисных центров;
- Данные ритейлера: подпись заполнявшего бумагу должностного лица, печать организации и ее реквизиты. Если технику продает индивидуальный предприниматель, необходимо указать его ФИО и адрес;
- Условия оказания услуг: защищают импортера от злоупотреблений со стороны потребителей. Здесь указывается порядок обращения в техцентр с поврежденной техникой, правила эксплуатации и т. д.
Факультативность гарантийного обслуживания для продавцов и существенные пробелы в законе в этой сфере приводят к многочисленным нарушениям. Среди них наиболее распространены:
- Вместо данных магазина указаны контактные данные юридического лица, представляющего в России производителя. Покупатели не обязаны обращаться к изготовителю напрямую;
- Имеется только печать. Должностное лицо должно указывать свою подпись вместе с расшифровкой;
- Доставщики самостоятельно вносят изменения в уже заполненный документ (поверх печати);
- Не заполнение талона.
Если организации по ремонту электроники отказываются принять технику при незаполненном талоне, необходимо призвать на свою сторону закон.
Приведем последовательность действий потребителя при отказе со стороны сервисного центра в ремонте:
- Вернуть товар непосредственно продавцу. Последний обязан принять его без лишних претензий при наличии кассового чека. Даже в отсутствие такового покупатель может сослаться на иные доказательства совершения покупки;
- Решение, предложенное в предыдущем пункте, имеет очень важный недостаток: значительная длительность работ по ремонту или экспертизе. Магазин должен самостоятельно довезти товар до АСЦ и вывезти его обратно после получения заключения. При таком раскладе покупатель может прождать более месяца;
- Не желающие мириться с такой несправедливостью могут обратиться в суд. В заявлении нужно сослаться на положения 5-й и 18-й статей ЗоЗПП;
- После положительного решения судебных органов будет произведен принудительный ремонт (возврат средств, замена). Также нарушитель оплатит все понесенные расходы на услуги юристов;
- В большинстве случаев компании решают уладить конфликт в досудебном порядке и предлагают пойти на мировую.
Отказ в сервисном обслуживании, если причиной тому лишь незаполненный гарантийный талон, является серьезным нарушением прав покупателя. Правда, мало кто решается начать судебную тяжбу из-за нежелания тратить свое время и деньги на ремонт недорогого товара. А зря: в подобном споре закон однозначно встает на сторону покупателя.
При передаче покупатель проверил товар и отдал деньги, но у курьера, который вообще не имеет никакого отношения к интернет магазину, а работает в транспортной компании, не было возможности предоставить оформить как положено покупку. Таким образом покупатель получил работоспособный фотоаппарат, но не получил документов, подтверждающих факт приобретения этого фотоаппарата у конкретного продавца.
С гарантией от магазина, при возврате приобретенного вами ранее товара, вы должны убедиться в следующем:
— товар не был в употреблении;
— с даты покупки не прошло 14 дней;
— сохранен товарный вид;
— не нарушена упаковка товара;
— наличие всей необходимой документации;
— сохранность пломб и ярлыков;
— наличие гарантийного талона и чека.
Только при сохранении товарного вида и в течение 14 дней Вы можете выдвинуть какие-то претензии магазину и вернуть товар, получив свои денежные средстваа.
Если товар не работает, то возможный его возврат или обмен осуществляется только при наличии документа о не нарушении эксплуатационных условий.
Делаем вывод. При обнаружении неисправности через год, полгода, месяц или даже всего три недели в работе приобретенного Вами товара, диагностика проблемы, ремонт и сервисное обслуживание осуществляется на собственные денежные средства. Гарантия магазина это не подразумевает.
При покупке товара с гарантией от производителя оформляется фирменный гарантийный талон, на котором обязательно должны быть: печать, дата и подпись представителя торговой точки. Также в гарантийном талоне указывается гарантийный срок, в течение которого в случае дефекта или поломки Вы можете обратиться в сервисный центр и получить услуги диагности, ремонта за счет производителя.
Рассмотрим ряд часто встречающихся случаев, в которых сервисный центр может отказать в ремонте:
— при нарушении гарантийных пломб;
— при наличии механических повреждений, нанесенных потребителем;
— при нарушении правил использования товара;
— при неправильном заполнении гарантийного талона.
Подробная информация о причинах отказа в гарантийном ремонте всегда должна быть указа в гарантийном талоне Вашего товара. Всегда проверяйте правильность заполнения гарантийного талона при покупке оборудования.
Зачастую сталкиваемся с понятиями Ростест и Евротест. Итак, запоминаем, гарантия от производителя — это Ростест. Евротест означает, что техника ввезена в Россию в обход официальных каналов поставки. Конечно, никакой сертификации у такое оборудование не имеет, а производитель не обязуется ремонтировать такие устройства по гарантии.
Прорезюмируем вышесказанное: приобретая товар с гарантией от производителя — мы приобретаем сервисное обслуживание в течение гарантийного срока, с гарантией магазина — мы все риски берем на себя.
Будьте внимательны! И всегда перед покупкой дорогостоящего автоматизированного оборудования подумайте: готовы вы платить за свое спокойствие и не рисковать или Вы придерживаетесь принципа «кто не рискует — тот не пьет шампанского»?
Гарантия производителя и гарантия продавца отличаются не только субъектами ответственности, но и рядом других особенностей. Практически во всех случаях вопросы по качеству товара, его ремонт, замена и возврат должны осуществляться по месту покупки. Вы не должны ехать в какой-либо «центральный офис», а тем более – самостоятельно разыскивать производителя товара. Ведь зачастую им является зарубежная компания, осуществляющая ввоз товара, оформление таможенных документов, проходящая обязательную сертификацию продукции, и т.д. Гарантия на товар предполагает именно это. Вопросы по браку производителя продавец либо решает с поставщиком, либо самостоятельно несет убытки, – которые, кстати, всегда заложены в цене товара.
Ответственность за не оригинальный, не сертифицированный и нелегально ввезенный товар лежит полностью на продавце, поэтому все эти причины не должны быть препятствием к получению полного сервиса и гарантийного обслуживания.
Отсутствие директора или старшего менеджера, какие-либо еще отговорки и препятствия в решении вашего вопроса являются нарушением закона. Любой продавец должен быть обучен тому, чтобы принять ваши претензии в день обращения и правильно оформить документы.
Если у вас есть вопросы, касающиеся ответственности производителя или того, какую гарантию должен давать продавец торговой организации, где вы купили любой товар – уточните у юриста, что вы можете требовать и в какой срок. Если вам уже отказали в ремонте, возврате товара или слишком долго тянут с решением вопроса – консультация юриста поможет ускорить процесс и получить компенсацию за ваши неудобства. Специалисты нашей компании ответят на все вопросы совершенно бесплатно и в любое удобное для вас время.
Бесплатная консультация юриста в Москве и других городах РФ
Получите юридическую консультация по гарантиям продавца и производителя
Что значит гарантия производителя
Не многие знают, что значит гарантия производителя. Любой вид продукции, относится ли он к предметам бытовой техники или является одеждой либо едой, имеет своего производителя. Лицензионными условиями во всех сферах предпринимательской деятельности предусматривается ограничение срока годности на производимую продукцию. В течение этого периода качество товара должно соответствовать установленным требованиям. Вот что значит гарантия производителя. В противном случае организация, которая является производителем, несет полную ответственность за недостатки, и обязана возместить все средства, потраченные на покупку и устранение этих недостатков.
Гарантия на товар несколько отличается в зависимости от его вида. Что значит гарантия производителя в отношении, например, бытовой техники? Этим документом изготовитель подразумевает, что само изделие и все его составные части будут находиться в рабочем состоянии. В противном случае производитель обязуется заменить изношенные детали за свой счет. Однако гарантия на товар будет возможна лишь в том случае, если он использовался строго по назначению, согласно инструкции по эксплуатации, и в рамках действий, не запрещенных гарантийными условиями.
Возврат товара – наиболее распространенное действие, вызывающее конфликты между продавцом и покупателем. Отечественным законодательством не только установлены основания для этого, но и определены права покупателя при возврате товара по гарантии. К ним относятся:
- возможность возврата денег за товар ненадлежащего качества;
- возможность обмена продукции, не подошедшей по размеру или свойствам, на аналогичную (при наличии таковой в магазине);
- устранение недостатков изделия за счет продавца или производителя;
- возмещение средств, истраченных на ремонт бракованного изделия за счет покупателя;
- снижение стоимости товара в соответствии с выявленными недостатками.
Однако все эти права покупателя при возврате товара по гарантии действуют при следующем условии: при совершении покупки продавцом об этих недостатках заявлено не было. Это должно подтверждаться документально. Например, в акте приема-передачи должна быть запись о том, что продукция соответствует качеству и не имеет недостатков.
Следует знать, что существует перечень тех товаров, для которых возврат или обмен законом не предусмотрен. Консультация юриста позволит выяснить, не относится ли конкретное изделие к этой группе, и распространяется ли гарантия на товар в этом случае.
Получите юридическую консультация по телефону
Возврат товара по гарантии
Обратитесь к юристу по защите прав потребителей, если:
- вас интересует, что значит гарантия производителя;
- вы хотите узнать, какую гарантию должен давать продавец;
- вам отказали в гарантийном ремонте по любой причине: срок обращения или отсутствие чека, упаковки;
- вас направляют для получения сервисного обслуживания, экспертизы слишком далеко;
- ремонт по срокам превышает установленные законом сроки, вам не предоставили аналогичный товар из подменного фонда;
- вас не устроили результаты экспертизы и вы хотите оспорить их;
- вас вынуждают оплачивать экспертизу, запчасти, транспортировку и прочие расходы, которые должен нести продавец;
- торговая организация (магазин), где вы покупали товар, закрылась (произошла ликвидация предприятия).
Также специалист разъяснит все, что касается именно вашей ситуации – к какой категории относится ваш товар, является ли он технически сложным, какова правовая специфика ремонта или возврата вашего товара.
При любых противодействиях и нарушениях ваших прав юрист поможет вам:
- зафиксировать факт нарушения;
- грамотно составить заявления, претензии в торговую организацию;
- провести независимую экспертизу, оспорить результаты экспертизы магазина;
- составить жалобы в вышестоящие и контролирующие инстанции;
- обратиться в суд и взыскать все ваши убытки, включая моральный вред и затраты на защиту ваших прав.
Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть! Наш юрист может бесплатно Вас проконсультировать Задать вопрос юристу
Требования потребителя помимо изготовителя обязан удовлетворять также и продавец, в том числе предприниматель или уполномоченная организация посредством выдачи гарантийного талона (если определен гарантийный период, если нет – для заявления будет достаточно и чека).
Можно ли давать гарантию в интернет-маркетинге
Если говорить о несложных сайтах, то в подавляющем большинстве случаев — нет. Сайт — это всего лишь большая программа, набор специальных команд, цифр, нулей и единиц. Грубо говоря — это просто текст в цифровом виде, который описывает все функции вашего ресурса.
Представьте себе документ в MS Word, где описан подробный сценарий работы сайта. Может ли что-то измениться в этом документе само собой, без вмешательства третьих лиц? Могут ли слова сами поменяться местами, исчезнуть какие-то абзацы? Конечно же нет — это уже из разряда фантастики. Если текст никто (и ничто) не будет трогать, то сам он никак не изменится и не потеряет смысл. Вот так же и с сайтом — самостоятельно программа измениться (сломаться) не может никак.
Но есть нюансы. Например, очень сложные и высоконагруженные ресурсы. В них может переполниться какая-нибудь таблица в базе данных, сайт начнет тормозить или вообще перестанет работать. Но, опять же — сама программа не сломается. Хотя, этот случай и можно рассматривать, как гарантийный. Все же сайт функционировать должен так, чтобы не нарушать работоспособность сервера, на котором он установлен.
1Заражение вирусами. У нас есть отдельная большая статья про заражение сайта вирусами — почитайте. Здесь лишь скажем, что гарантия на такие случаи распространяться не может — это поломка, вызванная действиями третьих лиц. Взломать можно при очень большом желании все, что угодно, любой сайт. Ни один разработчик не сможет вам на 100% гарантировать взломостойкость сайта. Да, мы сводим вероятность взлома практически к нулю, но исключать этого нельзя. К тому же взломы происходят, чаще всего, по вине самого пользователя.
За все, что произошло по его вине:) Например, вам пообещали форму обратной связи, а она не работает. И на сервере все в порядке. Или на главной должен быть всплывающий баннер, а его нет. Или на сайте должна быть регистрация пользователей, а она не работает, зарегистрироваться нельзя. Если это происходит не по вине хостинг-провайдера (бывает так, что письма не отправляются с сервера и т.д.), то нормальный разработчик должен все устранить.
Здесь все просто — вы звоните или пишете разработчику, описываете проблему. Он устанавливает причину возникшей ошибки. Если это — его вина, он все устраняет. Ну, по крайней мере мы и другие ответственные веб-студии делают так. Где-то процесс может быть чуть сложнее и дольше из-за внутренней бюрократии в фирме исполнителя.
Если вы успели поменять пароли доступа к сайту, нужно будет сообщить веб-студии новые данные для входа на сайт.
Если же выясняется, что исполнитель не виноват, вам сообщат об этом и предложат варианты исправления проблемы, озвучат сроки и стоимость работ. Бывает, что сайт пострадал очень сильно и его придется полностью восстанавливать.
1Передача/продажа сайта другому лицу. Может получиться так, что вы захотите продать сайт. Это обычное дело, происходит такое достаточно часто. Но что же произойдет с гарантией? По идее, разработчику все равно, кто владеет сайтом. Если есть гарантия, она предоставляется. Но можно встретить и такие договоры, где прописано, что в случае продажи сайта право на гарантийное обслуживание утрачивается. Так что смотрите свой договор и проконсультируйтесь с разработчиком.
2Доработка сайта после запуска в эксплуатацию. Часто бывает так, что уже после запуска сайта в эксплуатацию требуется внести в него какие-то серьезные коррективы. Например, добавить или убрать какой-то большой раздел, изменить дизайн определенных страниц и т.д. В таком случае старайтесь заказывать все эти работы в той же организации, которая создавала для вас сайт. Мы писали выше, что если вы будете вносить правки самостоятельно или с помощью третьих лиц, то потеряете право на гарантийное обслуживание.
3Если гарантия не прописана в договоре
Если сайт сломался после того, как вы его приняли и подписали акты сдачи-приемки, а в договоре нет ни слова о гарантии, просите разработчика исправить недостатки добровольно. Просто по-хорошему укажите на проблемы. Если разработчик добросовестный, он все исправит. Если же веб-студия отказывается что-либо делать, придется обращаться в суд. Причем, надо понимать, что ваши правоотношения не подпадают под ЗЗПП, поэтому судиться придется в Арбитражном суде, что сложнее, дольше и дороже в сравнении с отстаиванием прав потребителя-физ.лица.
Есть ли гарантия на товар купленный в интернете? И как с них спросить?
Заказывая сайт, обращайте внимание на опыт и репутацию веб-студии. Если вы покупаете разработку сайта у частника или какой-то сомнительной конторы, то, в случае возникновения проблем, вам будет крайне сложно чего-то от них добиться. И наоборот — если сайт для вас делала хорошая, уважаемая веб-студия, то они все быстро починят без лишних вопросов. Ведь все мы (веб-студии) знаем, что 80% заказчиков приходят по рекомендациям. Репутация для нас крайне важна. Так что выбирайте хорошего разработчика, читайте договор и никаких проблем с гарантией не возникнет.
- Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар, который неисправен и не может обеспечить исполнение своих функциональных качеств.
- Отличие элементов дизайна или оформления от заявленных в описании на сайте не является неисправностью или не функциональностью товара.
- Внешний вид и комплектация должны быть проверены Покупателем незамедлительно при получении товара. В случае получения товара ненадлежащего качества (если это ранее не было оговорено Продавцом) Покупатель имеет право потребовать замену товара на аналогичный или возврата уплаченной за товар суммы.
- Если очевидно, что товар приобрел свойства товара ненадлежащего качества в процессе доставки, Покупатель обязан составить акт по форме перевозчика, доставлявшего данный товар.
Сроки предъявления претензий по купленному товару устанавливаются условиями договора и ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей». Согласно ст.19 Закона, раньше минимальный гарантийный срок, в течение которого покупатель мог отстоять свои права на бесплатный ремонт, составлял 6 месяцев.
Но после принятия ФЗ № 212 от 17.12.1999 г., который вносил поправки в потребительское законодательство, данная норма была упразднена. Сегодня продавец и производитель имеют право самостоятельно решать, каким будет гарантийный срок, либо не устанавливать его вообще.
Однако та же статья 19 содержит правило, действующее в интересах потребителя. В соответствии с этим правилом покупатель имеет возможность обратиться с претензией по качеству приобретенной вещи в двухлетний период, если срока гарантии нет или по договору он составляет меньше двух лет. Правда, на потребителя возложена обязанность доказать, что недостатки товара возникли еще до его приобретения либо они вызваны причинами, возникшими до этого момента
В исключительных случаях претензии могут быть предъявлены и после истечения двухлетнего периода. Это касается так называемых существенных недостатков, устранение которых требует серьезных затрат. Главное – чтобы не истек срок службы, то есть период, в течение которого изделие должно быть пригодно к эксплуатации.
Например, человек купил стиральную машинку, срок службы которой составляет 10 лет, а гарантийный срок – 1,5 года. Если она периодически ломается, скорее всего, имеет место заводской брак. В такой ситуации с обращением по гарантии желательно не откладывать. Но даже после окончания гарантийного срок владелец машинки может обратиться в сервисный центр и потребовать решения проблемы.
Как правило, вопросы, связанные с ненадлежащим качеством товара, в первую очередь решаются по месту покупки. Покупатель не обязан разыскивать производителя, который может находиться в другом городе или даже стране. Проблемы, касающиеся заводского брака, магазин должен самостоятельно решать с поставщиком. Соответственно, за услугой ремонта, обмена или возврата товара нужно ехать к продавцу.
Покупка в интернете: доверяй, но проверяй!
- Обслуживание по основной гарантии регулируется законом о защите прав потребителей.
- Основная гарантия покрывает почти все недостатки товара, кроме вызванных нарушением правил эксплуатации (дефекты по вине покупателя, заливы, механические повреждения, вирусы и т.п.), действиями третьих лиц (дети, воры, Годзилла) и непреодолимой силы (ураган, наводнение и т.п.).
- По основной гарантии можно требовать возврат денег, обмен, бесплатный гарантийный ремонт, соразмерное уменьшение цены товара или возмещение затрат на устранение дефектов товара — по выбору покупателя. Однако есть нюансы по технически сложным товарам, в т.ч. смартфонам и планшетам. Подробнее в статье: Часто задаваемые вопросы: возврат денег за телефон
- Обращаться по основной гарантии можно в магазин, авторизованные сервисные центры, к изготовителю или импортеру — по выбору покупателя.
- В течение гарантийного срока магазин может отказать по претензии, если докажет, что дефект возник в результате нарушения вами правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ч.6 ст.18 ЗоЗПП).
У основной гарантии есть ещё одно неочевидное преимущество: предъявлять претензии по дефектам товаров можно не только во время гарантийного срока, но и в течение 2 лет с момента покупки. Правда, для этого придется самостоятельно доказать, что недостаток товара возник до того момента, когда вам передали товар. Грубо говоря — в товаре есть производственный брак. Скорее всего, придется сделать независимую экспертизу, но при ее положительном исходе вы не только сможете добиться возврата денег или обмена, но и получите компенсацию своих затрат на экспертизу.
Но и это еще не всё! Помимо гарантийного срока, существует и срок службы. Если он нигде в документах на товар прямо не прописан, считается, что срок службы составляет 10 лет с момента покупки. В течение срока службы / 10 лет можно предъявлять претензии изготовителю товара в связи с существенными недостатками товара. Для начала пишется претензия о безвозмездном ремонте. У изготовителя есть 20 дней на то, чтобы удовлетворить претензию. Если этого не происходит, можно требовать вплоть до возврата денег за покупку.
Закон о защите прав потребителей дает торгующим организациям и изготовителям право принять на себя так называемое «дополнительное обязательство» в отношении недостатков товара, которые проявляются по окончании основного гарантийного срока. Условия этого дополнительного обязательства определяет сам магазин / изготовитель и прописывает их в сертификате или договоре на покупку дополнительной гарантии, который заключается с покупателем. Подробное законодательное регулирование таких платных доп.гарантий отсутствует.
- Дополнительная гарантия начинает действовать по окончании обычной.
- Обслуживание по допгарантии осуществляет сам магазин или конкретный сервисный центр, уполномоченный изготовителем.
- Чаще всего дополнительная гарантия не дает права на возврат денег или обмен товара, подразумевает только бесплатный ремонт. Хотя как бесплатный — вы же заплатили за сертификат гарантии?
- Все условия обслуживания по дополнительной гарантии определяются тем магазином или сервисным центром, которые ее продали.
- Если по сертификату дополнительной гарантии отремонтировать товар не могут или нарушают указанные в нём сроки ремонта, тогда можно просить возврат денег за эту гарантию.
При покупке доп.гарантии внимательно ознакомьтесь с ее условиями. Обратите внимание на то, в течение какого срока и какие конкретно гарантии дает вам магазин, где можно отремонтировать технику, можно ли получить деньги или обмен. Срок действия дополнительной гарантии должен исчисляться с даты окончания основного гарантийного срока, иначе получается, что магазин возьмет с вас деньги за то, что он и так обязан бесплатно делать по закону о защите прав потребителей.
Гарантия на товар: что это и как ею пользоваться
- Правила обслуживания по страховке на технику определяются страховым полисом и правилами страхования (свои у каждой страховой компании), а также законами о страховании (например, Гражданским кодексом).
- Страховка действует в течение срока, прописанного в полисе. Чаще всего это 1 год.
- Возмещение по страховке может быть в виде денежной выплаты, обмена, организации ремонта в сервисном центре, компенсации затрат на ремонт и т.п. — как предусмотрено конкретно вашим договором.
- Получить возмещение по страховому полису можно только в тех случаях, которые покрываются данной страховкой (смотрите раздел про страховые риски и страховые случаи).
- При наступлении страхового случая нужно обращаться в страховую компанию, а при отсутствии положительного решения — писать претензию и подавать иск в суд.
В тему:
Пример искового заявления о взыскании выплаты по страховке телефона
1. Дополнительная гарантия начинает действовать в день покупки товара, а не в день окончания гарантии производителя. То есть если вы покупаете, например, стиральную машину Samsung, у которой 1 год гарантии от производителя + 2 года бесплатного обслуживания в сервисном центре. И к ней приобретаете ПДС на 5 лет, то общий срок гарантии составляет не 8 лет (1+2+5), а всего лишь 5.
2. Многие продавцы в магазинах, предлагая купить ПДС, позиционируют ее как «обмен без проблем». В действительности, если техника крупная, в большинстве случаев решение о ее обмене (или о возврате денег) все равно происходит через сервисный центр.
Возникает вопрос: если обмен все таки «с проблемами». Надо получить акт о неремонтопригодности товара из сервисного центра быстро и без нервотрепки получается не всегда. Тогда какой смысл в ПДС?
3. Еще несколько слов про обмен по ПДС: если вы купили, к примеру, ноутбук и к нему гарантию на 3 года. А через год ваша девушка случайно на него встала и проткнула его каблуком, то никакой ПДС тут не поможет.
Или другая ситуация: у вас его украли, а чек с прикрепленным к нему сертификатом «Чтобы ни случилось» у вас остался. Тогда бессмысленно идти с ним в магазин и требовать возврат денег (это истории из личного опыта). Вот если в экране пиксель вылетит, то вам скорее всего ноутбук поменяют, даже не обращаясь в сервисный центр.
4. Дополнительная гарантия действует на неправильную установку техники. Например, вы решили дверь у холодильника перевесить на другую сторону или самостоятельно установить стиральную машину. И сделали это неправильно. Вследствие чего техника не работает или работает с дефектами. Такие случаи подходят под дополнительную гарантию.
5. Существует один из самых значимых аспектов в пользу покупки дополнительной гарантии, о котором продавцы предпочитают не распространяться, это то, что если в срок дополнительной гарантии с техникой ничего не случилось, то ПДС можно вернуть.
— Я приобрела видеорегистратор, спустя 11 дней его пришлось вернуть в магазин — товар оказался с неисправностями, — рассказывает жительница Слуцка. — Я попросила у продавца вернуть мне деньги, но он отказался. Сказал, что сначала отправит видеорегистратор в ремонт, а потом уже будем решать, что делать.
По словам девушки, неудачную покупку ремонтировали 37 дней. Затем продавец позвонил и сообщил, что починенный товар можно забирать.
— Но я не хочу забирать ремонтированный видеорегистратор, — говорит покупательница. — Можно ли в этой ситуации каким-то образом вернуть деньги?
Юрист Иван Райкевич говорит, что вернуть потраченное в конкретном случае возможно.
— Изначально продавец был прав. Видеорегистратор — это технически сложный товар, и он подлежит возврату и обмену только в случае существенного недостатка — неоднократной поломки или поломки, ремонт которой обошелся бы больше чем в 30% от стоимости товара и т.д., — перечисляет юрист. — Однако, учитывая, что сроки, отведенные законом на ремонт, были превышены, покупатель имеет право обратиться в магазин и потребовать возврата денег. Нужно в Книге замечаний и предложений оставить запись о том, что в связи с превышением сроков гарантийного ремонта — 14 дней — покупатель требует расторгнуть договор купли-продажи, просит вернуть деньги и выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара, в данном случае регистратора, за каждый календарный день просрочки после истечения 14 дней, отведенных на ремонт. Нужно добавить, что покупатель требует исполнить это незамедлительно. Максимальный срок для удовлетворения данных требований не может быть больше 7 дней.
— Интернет-магазин выставил на продажу двигатели для авто по цене 1 рубль, — рассказывает минчанин. — Я нажал кнопку «купить». Мне пришло подтверждение, чтобы я заказал этот товар по этой же цене. Так сделал. Но в конце концов магазин отказался мне продавать двигатели за эту цену. Прав ли продавец? Могу ли я настаивать на покупке товара по такой цене?
Иван Райкевич говорит, что по закону магазин должен продать товар по той цене, которая указана на ценнике или, как в данном случае, на сайте.
— Продавец в этой ситуации не прав. Он изложил в интернет-магазине не только все существенные условия договора купли-продажи, но и выслал подтверждение о готовности заключить договор, — поясняет юрист. — Однако если дело дойдет до суда, неизвестно, что там будет говорить продавец. Может сказать, что это была техническая ошибка либо в описании товара была где-то надпись об иной цене.
По словам юриста, шансы выиграть такое дело невелики.
— Прецеденты есть. К примеру, дело о покупке автомобиля Volkswagen за 0 рублей. Суд принял решение об отказе в удовлетворении исковых требований о продаже автомобиля за такую цену ввиду отсутствия купюры данного номинала. Однако даже при наличии купюр нужного номинала шансов выиграть дело практически нет.
— Купил сварочный аппарат в интернет-магазине. Мне дали гарантию на 12 месяцев. Но на сайте импортера на этот товар гарантийный срок указан 2 года. И в руководстве по эксплуатации указывается гарантийный срок 24 месяца, — рассказывает свою историю житель Солигорска.
Читатель интересуется, правомерно ли сокращение срока гарантии, а также может ли он потребовать у продавца установки гарантийного срока производителя.
— Согласно п. 5 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей», продавец не в праве устанавливать или объявлять гарантийный срок на товар меньше гарантийного срока, установленного изготовителем (поставщиком). Таким образом, продавец поступил неправомерно, — отвечает Иван Райкевич. — Покупатель имеет право требовать установить гарантийный срок не менее заявленного производителем. Требования можно изложить в Книге замечаний и предложений либо отправить их в виде заявления заказным письмом с обратным уведомлением.